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南京交通职业技术学院 毕业论文 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决 系 （部）： 专 业： 班 级： 学 生： 学 号： 指导教师： 南京交通职业技术学院 2011年12月 目 录 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决1引言 1 2公司简介 1 3德邦物流呼叫中心现状 1 3.1 德邦物流工作流程 1 3.2 德邦物流的人员现状 2 4德邦物流呼叫中心存在的问题 2 4.1与营业部的沟通存在问题 2 4.2与运营部门的沟通也存在问题 2 4.3内部人员的业务知识不熟悉 2 4.4新员工的培训工作 3 5呼叫中心问题解决方案 3 5.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统 3 5.2 采用CC系统（呼叫中心Call Center系统） 5 5.3人员素质的提升 5 5.4产业链的延伸 6 6结语 7 参 考 文 献 8  德邦物流公司的简介 德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2011年11月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点1700余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，营运仓库总面积超过50万平方米。德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。呼叫中心在物流行业发展的前景 ???? 目前物流行业的信息化发展现状是：??? ?1、大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少。???? 2、信息系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设???? ?需要重点考虑。???? ?3、在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为墓础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。 二系统复杂德邦物流的服务系统目前有三大块：一是ERP系统，话务员通过该系统主要进行运单综合查询，公布价查询，代收货款综合查询，呼叫中心及网上营业厅订单管理，及百度地图网点查询。 二是OA系统，话务员通过OA系统可以查询到公司内部人员的相关信息和公司的最新动态，以及进行客户的投诉管理。 三是企业综合客户服务系统。该系统主要是记录客户的相关信息，并帮客户下单，查询价格，上报异常处理以及上报异常处理。 同竞争对手顺风相比，系统比较复杂，并运行较慢。比如在综合客户服务系统可以上报异常，在OA里面又出先了同样功能的系统。由于系统运行较慢，导致话务员工作效率降低。从而引起客户不满。 简化系统 　pioneeripcc物流客户联络中心利用现代通讯技术、CTI技术、互联网与多媒体技术等，结合pioneercrm物流信息管理系统，为客户提供统一的服务接入，完善企业服务形象，从而树立物流企业的“专业化、网络化、信息化”的服务形象，进一步巩固客户的忠诚度、满意度。同时及时、周到、详尽的服务内容，也必将吸引更多客户资源，形成良性的供应链循环，有利于企业的规模型发展，从而降低服务成本，获取更大的核心竞争力。　　pioneeripcc物流客户联络中心充分结合物流企业的现状，提出基于“数据集中、业务分散”、“数据、业务集中，业务再分散”等多种体系架构，满足了一些物流企业的特殊需要。　　1、 系统支持远程数据处理、远程坐席服务；　　2 、灵活的语音流程设计器可以让企业自由设计独具特设的服务流程；　　3、 多媒体的查询、订单方式让客户无时无刻都在感受物流企业的亲切服务；　　4、 咨询受理端的客户信息、作业信息的实时弹出，让客户永远感受到物流企业对他的尊重；　　5、 结合pioneercrm物流信息管理可以实时向客