沃德客户服务教材(.docVIP

PAGE PAGE 1 交通银行员工持证上岗培训讲义 沃德客户服务培训讲义 （应知部分） 2007年8月 目 录 第一章 服务管理 ……………………………………3 第一节 战略转型措施………………………………………3 战略转型目的………………………………………3 目标客户 ………………………………………4 沃德客户专享优惠…………………………………6 分区服务……………………………………………12 组织架构 ………………………………………14 岗位职责 ………………………………………15 任职条件 ………………………………………22 沃德客户经理考核管理 ………………………… 25 服务流程分解 ……………………………………26 销售管理 ……………………………………48 销售 …………………………………………48 考核指标 …………………………………………48 建立销售文化 ……………………………56 工作规范 ……………………………………56 沃德中心工作规范…………………………………56 日常运作管理基本流程 ……………………60 风险管理规范 ……………………………………66 第一章 服务管理 第一节 战略转型措施 一、零售业务转型的目标 1、向国际公众型银行转型； 2、向创新型银行转型； 3、向综合型银行转型； 4、向国际先进管理型银行转型； 二、零售业务转型的行动 1、组织架构：向突出前台销售职能转型； 2、发展目标：向突出效益与质量增长转型； 3、服务方式：向突出销售型、增值型、智能型转型； 4、客户管理：想差异化转型； 5、队伍建设：向突出培养市场型复合型人才转型； 第二节 战略转型的目的 一、优化资源配置 沃德客户集中度高、利润贡献度高，而普通客户集中度低、利润贡献度低，但是各行在资源投放上，不分客户类别、贡献大小平均分配，更有甚者，昂贵的人工柜面资源大都被普通客户占用，导致了“低价值客户驱逐高价值客户”的结果。发展针对零售高端客户的沃德财富业务，就是将原来投放在少挣钱，甚至不挣钱的客户身上的资源转移到利润贡献度高的沃德财富客户，提高资源投入产出的效率。 二、优化客户结构 发展沃德财富业务，以服务引领理财，通过为沃德财富客户提供专属沃德客户经理、专属理财服务渠道、专享理财服务品牌、专享优惠服务价格、专享增值服务和专享综合账户服务及理财套餐，提高存量高端客户的忠诚度，不断提升普通客户价值，发展更多的高端客户。同时，通过客户教育、大堂经理引导和适当收费等途径，分流普通客户，提高沃德财富客户在零售客户中的占比。 三、提高股本回报率 发展沃德财富业务，提高沃德财富客户交叉销售率，降低营销成本，更多地为沃德财富客户提供理财顾问服务和综合理财服务，不断增加中间业务手续费收入，提高手续费收入在利润构成中的占比，提高资产回报率和股本回报率。 四、建立品牌 沃德财富是针对我行零售高端客户的理财服务品牌。OTO是沃德财富品牌的LOGO ，沃德的名称从“OTO”音译而来，“沃”具有丰厚、肥沃等含义；“德”有美德、高尚的意思，以服务之“德”，创财富之“沃”，寓意诚信、厚德乃取财之道。“沃德财富”谐音同“我的财富”、“获得财富”，表达了客户的诉求，增强了品牌亲和力。中文宣传广告语为“丰沃共享、厚德载富”，英文宣传广告语为“One to one focus makes more”。沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。 第三节 目标客户 一、在我行金融资产季度日均余额大于50万元（含）的个人客户。金融资产指在我行的本外币存款和通过我行购买的国债、基金、保险、信托计划等现金支出额，可合并计算（外币可折算）。 二、在我行金融资产季度日均余额大于10万元（含）的存量个人客户，但必须同时满足下述三个条件者之一： （一）已是招商银行、或中国银行、或中国建设银行的VIP客户； （二）在我行购买产品的个数超过4个，其中必须包括外汇宝或个人贷款（任一或均有），以及贷记卡和卡代发工资，且从未有逾期还款记录； （三）在我行有超过50万元的个人住房贷款额，期限5年以上，且从未有逾期还款记录。 三、目前在我行金融资产季度日均余额未达到50万元的存量客户，有较强的金融消费能力和公私产品交叉购买能力的下述人士： 社会知名人士