旅游政策与法规 第3章节 旅行社管理法规制度.ppt

（2）旅行社应在收到补交通知起的5个工作日内补足质量保证金。 按规定补交后7个工作日内，旅行社应向原许可的旅游行政管理部门提交补足证明。 （3）旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证向银行取回质量保证金。 （三）旅行社服务质量赔偿标准 1、因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应当承当赔偿责任： （1）收取预付款后，因旅行社原因未能成行，应提前3天（出境游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。 （2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 （3）安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 2、导游人员违反有关规定造成旅游者损失的赔偿标准： （1）未按对客服务标准的要求提供导游服务，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的两倍。 （2）导游违反旅游合同约定的情形（6）及赔偿标准： a.擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金； b.违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用； c.违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%； d.擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失； e.私自兜售商品，应全额退还旅游者的购物价款； f.索要小费，应赔偿被索要小费的两倍。 （3）导游甩团，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。 3、其他旅游经营者造成旅游者损失的赔偿标准： （质量问题出现后，由组团社先行赔付） （1）安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金； （2）安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金； （3）安排的观光景点不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。 注意：旅行社减免责任的事由： 对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的； 对发生的质量问题为非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的； 质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。 三、了解：旅行社公告制度 旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。 公告的内容包括： 旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况 旅行社的违法经营行为 旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息。 （质量保证金存缴数额降低，旅行社业务经营许可证的颁发、变更和注销的，国家或省级旅游行政管理部门应在作出许可或备案后的20个工作日内向社会公告；旅行社违法经营或者被吊销许可证的，由作出处罚的旅游行政管理部门在处罚生效后的10个工作日内向社会公告；旅游者对旅行社的投诉信息，由处理投诉的旅游行政管理部门每季度向社会公告） 四、对旅行社的监督检查制度 监督检查机关：旅游行政管理部门（另外，县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，在职责范围内负责对旅行社监督管理） 旅行社旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等接受检查。 旅行社应按年度于次年3月底前报送下列资料（了解）：旅行社的基本情况；经营情况；组织接待情况；安全、质量、信誉情况；旅行社责任保险、认证认可和奖惩情况等。 监督检查纪律：出示有效证件，不得泄露商业秘密；两名以上执法人员进行。 第四节 旅行社的权利和义务 一、旅行社与旅游者之间的权利义务 （一）旅行社的权利 1、自主签订合同 2、旅行社有权向旅游者收取服务费 3、旅行社有权要求旅游者按照合同约定的时间、路线、方式进行旅游。 （二）掌握：旅行社的义务 1.关心旅游者的利益 2.按约定提供服务，质价相等 3.因自身过错导致的旅游者损失，应予以赔偿 二、旅行社与相关旅游经营企业之间的权利义务 （一）旅行社与交通运输企业之间的权利义务 （二）旅行社与饭店之间的权利义务 三、旅行社与政府旅游行政管理部门之间的权利义务 （一）旅游行政管理部门与旅行社之间是领导和被领导关系 （二）旅行社依法享有自主经营权，其正当权益受保护 （三）旅游行政管理部门对旅行社的成立、经营、结业有审查、批准、检查、监督的权力 四、旅行社的法律责任 （一）因合同违约而产生的违约责任 （二）因侵权行为而产生的民事责任 （三）因经营行为违反法律规定而引起的行政责任 第五节 旅行社经营 一、掌握：旅行社的经营原则 1、自愿（自愿选择购物及付费活动） 2、平等（对游客一视同仁） 3