第二章节 顾客服务.ppt

* 完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错 过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下 准时交付率：90% 完整订单比率：80% 无差错和无损坏比率：70% 用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是 90%×80%×70%，大约是50% * 三、增值服务 增值服务指对具体的顾客进行独特的服务，是超出厂商基本服务的各种延伸服务。 在增值服务过程中，厂商可以提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有助于购买的信息、在产品上标价、建立销售点展示等，以刺激业务量。 使顾客满意的观念已促使厂商的承诺超越其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。 * 四、应急服务 （1）系统故障 有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。 应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有以下特征： 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下； 企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。 * （2）产品召回 产品召回的应急计划涉及企业的方方面面。而那些负责物流活动的部门尤其会受到影响。他们负责管理产品回流可能经过的物流渠道。物流管理人员基本上是以三种方式参与产品召回活动：主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计产品回流渠道。 * 五、网络服务 网络服务给顾客服务带来了新的思路。其中最具代表性的当属电子商务了。电子商务网站通过对网站优化设计，复制顾客的实体消费模式并形成自己的特色，安全、方便、快捷的购物环境还能够给予购物者人性化和个性化的订购体验，大大减少顾客的搜寻成本、采购成本以及心理成本，增强顾客的信任感。 正面的网络服务也会提高顾客对其实体店面的服务的感知，两者互为促进。 网络服务的应急对策也是至关重要的。因为其网购的特殊性，产生问题之后的解决方案将是直接影响顾客服务的感知。 * 2.4 顾客服务绩效评估 一、顾客服务的评估 （1）顾客满意度评估模型 顾客满意度可以简要地定义为:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 中国顾客满意指数基本模型由顾客对产品的质量感知、价值感知、期望和顾客满意程度、忠诚度(顾客保持率)和顾客抱怨(投诉)等六个结构变量及其相应的指标构成。 * 顾客满意度评估模型 * （2）顾客服务评估指标体系 评价指标是实施物流与供应链顾客服务绩效评价的基础，评价指标要根据评价内容和评价目标来确定。 评价标准是任何绩效评价行为的参照系。只有通过评价基准的建立，才可以在一个框架范围内评价、度量物流与供应链顾客服务运营绩效的优劣。 * 顾客服务评价标准 * （3）供应链顾客服务总体评价方法 输入 流程 输出 结果 总体物流效率 质量×向顾客交货 总体采购效率 　　　　　　　　　　　　 质量×供应商交货 总体设备效率 可用性×绩效×运营质量　 反馈 * 输入 流程 输出 结果 O.L.E 质量×交货 99%×99%=98% 反馈 O.P.E 质量×交货 90%×50%=45% O.E.E 可用性×绩效×质量 80%×80%×95%=60.8%　 总体供应链 顾客服务效率 45%×60.8%×98%=26.81% * 二、顾客服务绩效控制 （1）统计过程控制 * 运费单准确度 UCL P （2）统计结果分析 * 准时交付失败 缺少存货 提前期太短 承运商的绩效 质量问题 物料供应问题 计划安排不当 没有实现计划 能力制约 缺乏沟通 预测问题 过程控制差 系统缺乏柔性 供应商管理不到位 采用鱼刺图进行因果分析的例子 * （3）绩效改进方法 全面质量管理 建立标杆 组织保证 * 现代物流丛书---《物流与供应链管理》 《物流与供应链管理》 高等教育出版社 《现代物流丛书》 第二章 顾客服务 * 供应链集成 库存管理 供应链协调 物流信息管理 顾客服务 顾客服务的成本概念 顾客服务战略 顾客服务的实施 顾客服务绩效评估 物流网络设计 运输管理 物流 辅助活动 * 本章提要 2.1 顾客服务的概念 2.2 顾客服务战略 2.3 顾客服务的实施 2.4 顾客服务绩效评估 * 2.1 顾客服务的概念 一、顾客服务的定义 顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。 二、顾客满意 （1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意度是当前评价服务质量最为常用的一种方法。 * （4）顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客 （5