长安铃木-总经理进阶培训_售后运营管理(CM-160页).pptVIP

* * * 附件七 附件七（续） 附件八 附件八（续） THANKS! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户数量增长效应。 * 分两类,已经流失的与目前仍然保持的。 * * * 各阶层主管都有培育其下属的责任(教练) 培育的绝大部分可在日常业务达成(在岗培训) 引发兴趣、自我启发是教育之根本 管理者以自己为标准判断下属是不切实际的 应有针对性、计划性地培育下属 主管是园丁。 没有经过培训的员工是企业最大的成本 企业培训与学校教育的不同（目的、依据、评估、方式等） * 差序效应举例：张先生的客户价值=（张先生个人维修价值+他推荐的两个朋友的维修价值+他推荐的朋友又推荐的朋友的维修价值……) 数据惊人！忠诚用户是企业的可增值资产！ * * 会员活动服务项目（内容） 自驾游活动 公益活动 生日祝贺 车队组织 会员刊物 车辆维护DIY 社交活动 娱乐活动 第七章 市场推广与促销活动实施 其它服务项目 咨询服务 （车辆业务手续咨询，俱乐部业务咨询，活动咨询） 组织的客户俱乐部活动 （如邀请北京客户参观制造厂，并车队游街） 驾驶课堂→（EX：安全驾驶） 车辆反锁救援 紧急送油服务 免费换装轮胎、备胎（站内、站外） 第七章 市场推广与促销活动实施 市场促销活动八个步骤： 标准流程 执行方法 工作要点 步骤1： 确定市场促销活动的主题 - 结合当时的季节、节庆、时事进行市场促销活动主题的策划 例如：国庆节户外试乘试驾活动、夏季免费清洗空调、赈灾捐款义卖 讨论议题，活动主题 达成共识，并做记录 步骤2： 制定市场促销活动目标 - 清楚地写出促销目标 例如：两厢天语销量提高5%；回厂维修客户达到30台次/天 SMART目标制订原则 步骤3： 确定促销所需的广告支持 - 在年度预算中确定促销所需的广告支持，如电台广播、直邮； - 横幅、制作道具 - 购买广告 - 记录追踪广告投放效果 预算分析试算表 第七章 市场推广与促销活动实施 市场促销活动八个步骤： 标准流程 执行方法 工作要点 步骤4： 确定促销的经销商人力和物力需求 - 确定与此次促销相关的部门和人员，并进行工作计划部署 - 确定促销用物品，如：现场海报、印刷品、产品目录、促销赠品、产品陈列 活动流程计划表 步骤5： 与相关部门和员工对促销互动进行沟通和分工 - 召开部门沟通会议，传达促销活动的方案及分工 - 活动预演 D天计划 步骤6： 寻找促销活动的潜在客户 黄页、异业合作、个人渠道邀约 老客户、基盘客户 目标名单完成 步骤7： 促销活动的组织实施 - 见促销组织活动 组织环节安排 环环相扣 步骤8： 对促销活动进行效果评估 工具：促销活动评估表 执行成果报告记录 第七章 市场推广与促销活动实施 促销组织活动 活动日程安排 第七章 市场推广与促销活动实施 第七章 市场推广与促销活动实施 优质服务活动的审批 计划的提出：拟出计划，报公司售后服务课技术服务系 审批：由技术服务系审核后，报服务总监批准 车主俱乐部或一般服务活动审批 向CRC部门提报申请 服务活动的审批 促销活动评估 市场推广活动评估表 经销商： 月份 活动方案 活动目的 目标客户 活动时间 活动地点 评估内容 百分比/数量 媒体购买 报纸阅读率 应要求媒体提供 杂志阅读率 网站点击率 电视收视率 广播收听率 销售 制作物发放数 建卡数 客流量增长率 来电增长率 售后 回厂增长率 客单价增长率 配件周转率 经销商总经理： 填报人： 第七章 市场推广与促销活动实施 ______服务活动评估表 单位: 日期： 活动期间: 自 至_______ 活动天数： 本活动 活动前3个月 去年同期 进厂车数 　 　 　 客单价 　 　 　 营业收入 　 　 　 本活动提增之营收 　 　 　 本活动提增之毛利 　 　 　 活动总支出 　 　 　 非营收效益 □回厂率提增____% □新客户数增加____ □配件滞料存货降低____ □顾客满意度提高____ 主管： 主办： 期间 项目 第七章 市场推广与促销活动实施 第八章 客户资料库管理 单元目标 了解客户资料库建立的要点与其价值 第八章 客户资料库管理 您所在的经销商是如何进行客户资料库管理的? 客户信息是如何由销售部和售后服务部传递给您所在部门的? 第八章 客户资料库管理 经销商数据库建立的标准程序 步骤1：前期市