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第 32 卷 第 3 期 科 研 管 理 Vol． 32 ，No． 3
20 11 年 3 月 Science Research Management March ， 20 11
文章编号: 1000 － 2995( 2011) 03 － 008 － 0043
认证机构服务质量对关 系质量影响 实证研究
1 ，2 ，3 ，4 1 ，3 ，4 1 ，3 ，4 1 ，3 ，4
， ， ，
张涑贤 苏 秦 宋永涛 崔艳武
( 1． ， 7 10049 ;
西安交通大学管理学 陕西 西安
2 ． ， 7 10055 ;
西安建筑科技大学 管理学院 陕西 西安
3． ， 7 10049 ;
机械制造 系统工程国家重点实验室 陕西 西安
4 ． ， 7 10049)
过程控制与效率工程教育部重 点实验室 陕西 西安
: ， 。 4
摘要 本文在认证行业领域 研究了认证机构服务质量对关系质量的影响 在认证机构服务质量 维度 结构
( 、 、 ) 3 ( 、
即过程服务能力 过程交互质量 潜在服务能力和结果质量 及关系质量 维度结构 即合作性 适应性和关系
) ， 。 721 ，
氛围 的基础上 构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型 对 家企业的实证研究表明 过程服务能
、 ， 、
力 结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响 而过程交互质量 潜在服务能力两个维度
。 ， 。
对两者关系质量的影响不显著 最后对认证机构如何提高其服务质量 维持良好的顾客关系提 出了建议
: ; ; ;
关键词 认证机构 服务质量 关系质量 实证研究
中图分类号: F273． 2 文献标识码: A
) ， 。
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