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步骤3：对策的说明与实施 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认真相 与要求 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 l????? 根据记录确认受理投诉时的谈话内容。 l????? 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。 l????? 听取客户对对策纲要有什么想法。 l? 取得客户对对策纲要的认同。 l????? 只清楚地说明纲要，不涉及细节。 l????? 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。 ? 执 行 方 法 工 作 技 巧 解释并确认 详细的对策 目送客户离去 实施对策 l????? 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 l????? 避免单方面谈话，确认客户已经理解。 l????? 确认所有投诉事项是否能得到解决。 l????? 实施客户已经认可的对策。 l????? 再次为带来不便向客户道歉。 l 对客户的到来及认可对策表示感谢。 步骤3：对策的说明与实施 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤3：对策的说明与实施 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 [补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。 l????? 要点 ??1、?体现出解决问题的诚意。 ??2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求， 以免在执行之后产生焦虑和不满。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认问题的存在 建立未来关系 防止问题 再次发生 l????? 为对客户带来的不便再次道歉。 l????? 了解把握有相关现有问题状况。 l????? 记录必要的信息。 l??在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。 l??拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。 ? l? 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。 l???介绍今后可向客户提供何种服务。 步骤4：跟进 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤4：跟进 执 行 方 法 工 作 技 巧 跟踪服务 l????? 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。 l????? 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。 l????? 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。 [补充内容] 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。 记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题 第四单元 处理投诉的技能学习 ① 扮演前台接待角色的小组， 应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 ● 了解投诉处理程序。 按步骤处理投诉，并执行投诉政策。 全面了解客户的感受和情况，并象服务顾 问一样提出意见。 ● 利用你以前学到的技能。 利用“人际关系技巧” 1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习 第四单元 处理投诉的技能学习 ② 扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息， 通过设立条件来准备角色扮演。 1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习 ● 强硬的态度 强烈要求改善产品或服务中的不足。 坚持你想采用的对策应在短时间内实施完 成。 ● 合理的态度 如果服务顾问的行为得当，则合理地接受。 第四单元 处理投诉的技能学习 1.投诉处理的各步骤及角色扮演练习 ③扮演评判角色的人，应利用角色评判表， 评判服务顾问在各个阶段的技能。 ● 要客观 从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到。 无论你或他人的经验或年龄如何，都要给予公正的评判。 ● 寻找优点 寻找优点并记录。 从优点开始谈起。 ● 具有建设性 在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。 采用积极的表达方式，如“如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取批评或评价方式。 第四章 服务经理的职责 学习的目的： 服务经理是特约店服务部门的领导者，应带领整个服务 团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖， 进而提高服务收益和用户满意度， 为达到这个目标，服务经理首先应明确自己的工作职责， 在明确公司目标、方针的前提下， 以足够的热情和努力去实现目标。 第四章 服务经理的职责 第一单元 领导能力 1. 领导力及其特征 2. 各种状况下如何有效运用领导力 ?