2015年4月1一27日服务质量完成情况.pptVIP

The copyright belongs to the China Postal Express Logistics Limited Company ｜ In November, 2012 2015年四月第四周YY会议 湖南邮政速递物流运营监控部 2015.4.26 目录 2 1 服务质量专项活动完成情况 2015年服务质量考核指标系统监控 服务质量专项活动完成情况 1、申诉率 2、理赔及时率 3、问题邮件及时解决率 4、进口及时妥投率 5、快乐购综合得分 6、汽车准点率 7、邮件经转及时率 申诉率 达标值：百万分之八内 4月1-22日，全省平均申诉率为百万分之44.56，超出达标范围值36.56个百万分点。其中申诉率控制为零的单位有：电子商务、湘潭、张家界、株洲；申诉率居全省前三位的为：长沙、邵阳、永州。 较3月份相比，申诉率居前四位的衡阳、湘潭、娄底、湘西州均有大幅下降，平均降幅为百万分之46.84；申诉率大幅上升的单位有邵阳、永州、岳阳，平均升幅为百万分之29.99。 理赔及时率 达标值：75% 4月1-22日全省平均理赔及时率为70%，较达标值相差5%，未完成达标的有衡阳和永州。较3月份相比产生理赔的单位减少4个，其中国际公司、娄底、湘潭、湘西州、张家界近两月内未产生理赔量；长沙、常德、郴州、电子商务、邵阳、益阳本月内理赔量为0；连续两个月内产生理赔的单位有衡阳、永州和株洲。 问题邮件及时解决率 达标值：85% 4月1日-22日，全省问题邮件及时解决率平均水平为91.63%，超出达标值6.63%。各单位均完成达标，其中指标完成排全省前三位的为：张家界、株洲和衡阳。较3月份相比长沙、电子商务、怀化均有较大幅度的提升。 进口及时妥投率 达标值：95% 4月1-22日，长沙及时妥投率（重点城市间标快、经快不剔除客观原因和物流及时配送率综合）为84.34%，环比3月份提升7.03%；株洲、郴州及时妥投率（68重点城市经快不剔除客观原因）分别为78.62%、62.03%，较3月份相比分别提升13.76%和8.51%。 快乐购综合得分 达标值：90分以上 4月1-15日，全省快乐购综合得分为84.86，较达标值相差5.14分。其中综合得分达到90分以上的单位仅怀化分公司；综合得分排全省前三位的为：怀化、常德、益阳；得分相对排名靠后的为娄底、长沙和郴州。 其他指标完成情况 4月1-20日，省邮处中心汽车准点率为98.29%，超出达标值5.29%，环比3月份提升5.12%。 邮件经转及时率为95.48%，超出达标值0.48%，环比3月份下降4.17%。 指标名称 3月份指标完成 4月1-20日指标完成 达标值 汽车准点率 93.17% 98.29% 93% 邮件经转及时率 99.65% 95.48% 95% 得分情况 根据4月1-22日专项指标完成情况预打分，排全省前三名的为：常德、国际公司、省邮处中心；暂时排名靠后的单位为：永州、衡阳、长沙和郴州。 情况分析： 1、大部分单位得分不高，扣分项目主要在申诉率和快乐购综合得分。其中申诉环节主要为投递质量和中转延误现象较为突出；快乐购综合得分偏低，主要为城区投诉偏高和县城配送不及时 。 2、长沙、郴州及时妥投率较3月份已大幅提高，但未达到得分范围值，进一步失分，故得分排名相对靠后。 工作要求： 1、各分公司要保持高昂的斗志，全力以赴做好最后几天的冲刺提升工作，确保各项质量指标达到活动预期值。 2、2015年服务质量管理办法已于本月出台并下发，各分公司要及时组织学习，认真贯彻落实办法精神，继续加强提升服务质量的管理工作。 2015年服务质量考核指标系统监控 指标名称 达标值 数据来源 标快派揽及时率 100% 系统取数 详情单及时扫描率 100% 系统取数 及时妥投率 85% 系统取数 80% 系统取数 各环节信息采集完整率 100% 系统取数 速递业务申投诉率 申诉率百万分之8 人工判责、系统取数 投诉率万分之1 人工判责、系统取数 国内问题邮件48小时解决率 85% 系统取数 上述6项指标管控和考核依据涉及系统取数，管控对象主要为14个分公司，电子商务涉及部分指标。监控系统及操作步骤如下： 1、揽收及时成功率：业务报表系统（61/cognos8/cgi-bin/） 2、详情单扫描率：详情单管理系统（ 52:8081/ems_pm/?） ①统计报表--扫描报表--收寄联扫描报表--选择需要的时间间隔或者直接选择月报—--查询 ②点击生成表单中的湖南省邮政速递有限公司--生成各分公司和单位的详细数据。 ③生成的数据表格中“应扫描邮件量”和“及时扫描率”为通报指标数据。 3、及时妥投率：速递物流时限监控管理信息系统（52:7071) ①全程时限—进口段邮件及时妥投率（如下