外访人员工作规范(新).ppt.ppt

一、目的 规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。 二、适用范围 适用于公司全体有外访任务的催收人员。 三、工作流程 外访案件分为 查找类 施压类 1、外访案件特点 查找类 所有电话均联系不上 电话能联系上，但不太合作，还款意愿不高或能力有限 施压类 转到外访组的施压类案件是： 在接到案件的20天之内无PTP； 在接到案件28天之内还款金额不足30%； PTP日当天没有及时跟进; 连续5天没做任何行动的个案(不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件)； 催收员主动提出转组申请的个案； 2、了解案件，安排行程 接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况； 外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。 外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排在同一天外访。 安排行程时应多安排2~3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。 3．? 外访前资料准备 外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。 催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写，不得涂改。 必须使用银行规定的信件进行催收。 在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料； 外访人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规定处理； 4.领用录音设备及摄像设备 根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表，领取录音笔等设备； 对于所申领的设备，禁止用于外访工作以外的其他用途，并于外访结束返回公司的第一时间内归还设备 对公司设备应妥善保管，如有任何人为损坏或丢失，应照价赔尝； 5、电话核实地址 外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班；如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家去找他，以免空跑一趟。 6、熟悉资料 外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料，以及向有关电催人员了解电催情况，包括在电话说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时叫什么名都不清楚，才来看债务人相关情况(熟读资料时严格注意资料保密)。 7.外访 a.外访施压时，应至少两人同行，两人应相互配合，相互保护，在出门外访前，应记下对方手机号，在紧急情况下应第一时间至电对方说明情况； b.在到达外访地点时，先核对外访地址是否与资料地址一致，并细心观察周围环境； c.若地址一致，用录音笔记录外访的时间、地址、外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲门； d.在外访过程中，外访人员必须坚决拒绝进入被访者屋内，否则后果自负。（工作地址除外） e.到被访地址找到被访者时，应出示相关信函，通知被访者债务人债务状况，并给其一定压力，最终达成还款协议后签下还款承诺书。 f.在外访过程中，两人相互配合，分别扮演黑白脸，并由其中一人主导说话，另外一人观察被访者家里布置、装修等情况，配合对方谈判进展情况，适时给予相应配合，并留心可能发生的意外情况； g.当被访者要求出示身份证明时，可出示相关律师助理证。 h.找到被访者后，说明来意，根据债务人情况进行施压，要求对方给出PTP,并签下还款承诺书。 i.当被访者家人、朋友或同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系； j.被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收集被访者情况资料(询问邻居、管理处、居委会，例如是否有拖欠管理费、水电费等情况)，并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数，改天再访； h.被访者情绪失控时，应安抚并使其冷静；若继续情绪失控，迅速离开，视情况过一会或改天再访； l.被访者使用武力时，应迅速离开； m.外访过程中禁止催收员收取被访者的现金、支票或其他任何形式的等同于现金的票据，如经发现，按公司规定严肃处理； n.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录。 外访应对技巧 （1）上门时若债务人不在家。 应对：留下欠款催收信函及剪报，信封面只有债务人姓名及地址，切记信封口要密封。同时到物业管理处/居委/邻居询问有关情况。 （2）上门时，屋内人称无此人/不认识此债务人/债务人已搬走。 应对：与屋内核对资料，询问其房子是自有房子还出租屋，之前是否有