酒店管理导论 酒店前台收银漏洞.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 1　 叶予舜　　 酒店管理导论 ?酒店前台收银漏洞　 　 修改 HYPERLINK /web/lc_sh_3 \t _blank 房价 　　　 　　夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。 　 　　防范方法：　　　 关注每天前台 HYPERLINK /wangxiao/swzx/ \t _blank 报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手的房间看是否手续齐全。 　　　 客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。 　　　 扣减 　 　　前台通过做扣减，赚取扣减金额。 　　 　　防范方法：　　 涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。 　 为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。 　　　 待结 　　 　　前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： 　 客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。 　　 有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。 　 　　防范方法：　　 关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。 　　　 转账必须要有账单。 　　　 发票 　　　 　　前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。 　 　　防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订在账单后的 HYPERLINK /wangxiao/swzx/ \t _blank 记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。 　　 房态 　 　　客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。 　　 　　防范方法：财务应不定期抽查房态。 　　 　 酒店收银工作中的作弊与反作弊　 ?　 引 言　　 ?　　 讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因:　　 ?　 　　 ??????? 酒店行业自身的特点　 ①存在大量现金交易；　　 ②一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品；　　 ??????? 主观因素：酒店工作人员的道德标准　 服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。　　 ??????? 客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善　　　 这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善，或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊行为，甚至养成作弊的习惯。　　 本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相应的反作弊控制方法：　　 ?　　　 　 ?　　 ?　 修改及扣减房价的作弊与反作弊　　　 ?　　　 修改及扣减房价的作弊手段　　　 ?　　 　 ?　 当班收银员违规修改客账，赚取修改前后的差价。　 【举例说明】当班收银员在夜审过房费前，打印未结账状态的客人帐单,让客人签字结账走人，然后在电脑中修改房价或输入折扣(理由如：打折、换房、客人投诉等)，在原账单上完成结账账单打印步骤。夜班按折扣价正常过夜审实现当天的营业收入, 当班收银员赚取修改房价前后的差价。　　　 总台通过填制扣减凭证，冲销营业收入，赚取扣减金额。　 【举例说明】散客价的房间，在客人结账后，①按照事先准备好的旅行社内应传真件的协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额；②补一张协议单位预订单，按协议价修改房价后结账，以赚取扣减金额。　 　 　　 修改及扣减房价反作弊方法　　 ?　　 　　 　　　 修改及扣减房价反作弊方法　　 具体措施与要求　　 岗位控制　　 接待、收银、客房中心、电脑房等岗位的员工，互相　 之间不应该存在家属、亲戚、恋人等人际关系。　 收银岗位及收银模块电脑程序设置不能修改房价，需要接待岗位及接待模块修改房价。　　　 权限控制　 修改及扣减房价引起的收入冲帐，需要收银员及领班以上管理人员二人工号及密码同时进入，才能完成操作。　　 权限人须审核有效书面依据才能操作冲帐。　 部门之间控制　　 修改散客房价为协议价，需要提供经营销部盖章确认的预订单作依据；　　　 换房凭证须接待员填制，收银员确认；　　 所有已实现收入需要扣减，须上报财务总监、总经理审批，并授权收银主管操作电脑冲帐。　　 审批凭证控制　　　 款待/折扣申请表、换房凭证