信息系统运行维护管理办法（草稿）.docVIP

远东国际租赁有限公司 信息系统运行维护管理办法 修订记录 版本编号 版本日期 修订者 说 明 A/0 2012-05-16 信息管理部 施友松 孙小明 初稿 目的 规范信息系统的运行维护管理工作（以下简称运维管理），确保信息系统的安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于生产运营和管理，特制订本管理办法。 范围 运维管理按内容的不同分为机房环境维护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护五部分： 计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备； 配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等； 基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件； 应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件； 机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消防设施、网络布线、维护工具等子系统。 职责 运维中心负责全公司范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，保证信息系统正常运行； 进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定； 迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； 进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； 在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 严格按照信息系统故障管理、问题管理、变更管理、版本管理和配置管理等相关制度、流程和规程； 为用户提供信息系统方面的培训，增强用户对系统的认识，提高用户系统操作的能力。 事件管理 统一服务平台（1890）是公司唯一的事件登记渠道，统一服务平台同时提供电话热线和用户自主页面登记两种事件反馈的方式，对其他用户通过非统一服务平台递交的故障，运维中心不承担相应的处理职责； 根据事件的影响范围及持续时间等因素，将事件分为特别重大事件（一级）、紧急事件（二级）、一般事件（三级）三个级别； 运维中心负责事件的处理，包括事件的受理、分派、转派、处理、关闭。并有责任及时将事件处理的进度通知用户。用户对事件的处理结果以及服务情况进行评价和反馈； 建立事件升级机制，紧急事件需要通知运维中心总监，重大事件需要通知信息管理部部门经理； 对于系统隐患或暂时不能彻底解决的事件应纳入问题管理，每月应对存在的问题进行跟踪分析。 问题管理 问题管理的目的是通过事件原因的预先识别、分析和管理直至关闭，来最小化对业务的影响； 所有已经被识别的问题都必须被详细记录、分类、原因分析，并针对每一个问题都需要指定责任人及计划完成时间； 纠正问题的根本原因所需的变更应递交变更管理过程； 应监视、评审问题的解决并报告其有效性； 问题管理者有责任确保事故管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。 变更管理 变更管理的目的是确保以一种受控的方式对变更进行评估、批准、实施和评审； 应清楚规定服务和基础设施变更的范围； 应记录并分类所有要求的变更，包括重大、紧急、和一般。应评估变更请求的风险、影响和业务收益； 变更管理过程应包括恢复和补救失败变更的方法； 以合理的形式对变更申请进行审批，并以受控的方式进行变更实施，并对变更操作的过程进行有效记录。 发布管理 发布管理的目的是交付、分发并追溯在发布到正式生产环境中的一个或多个变更； 发布方案必须包含回退方案，即一旦发布过程失败可依据操作的应对方案； 发布计划应记录发布的日期及可交付成果，明确是否需要重启应用甚至服务器，并评估发布计划对业务和系统产生的影响； 所有发布申请必须得到审批，根据情况的不同发布计划分为重大、紧急和一般，不同类型的发布计划对应不同的审批流程； 针对核心业务系统，必须建立测试环境，以在发布之前完成功能测试和用户测试，并在合适的情况下测试所有的发布计划； 发布的操作过程必须得到详细的记录，根据发布计划的情况决定是否启动配置管理流程。 监控和巡检管理 监控范围：主要包括硬件设备、应用程序，还包括机房环境、网络线路等的日常监控管理 监控分类： 根据关键系统的监控对象可进行如下监控对象分类：根据监控系统所发挥的监控作用可进行如下监控作用分类：监控应遵循原则：有效性原则，即应根据系统的特点和所关注的信息系统整体所发挥的作用制定监控策略，确保监控功能发挥应用的作用； 开放性原则，即监控策略应具有较好的兼容性和可扩充性，可根据系统的增减和变化不断完善； 监控策略制定时，应充分考虑被监控系统的对象分类，根据其系统特点和在信息系统中发挥的作用，确定相应的监控点和监控策略监控策略制定时，应充