1、门店销售人员培训.pptxVIP

店铺销售技巧 五步训练法 学习目标 如何观察客户——看的技巧 如何接近和客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 第一步 看 领先顾客一步的 技 巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ …… 1-1如何观察顾客 注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 1-1-2 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地和他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 1-1-3目光接触的技巧 1-2揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 1-3预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供,顾客未提出但需要的服务。 1-3-1顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 1-4 第一步的小结 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 目光接触的口诀： 生客看‘大三角’ 熟客看‘倒三角’ 不生不熟看‘小三角’ 第二步 听 拉近和客户的 关 系 2-1为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续和公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系 2-2进阶练习—— 听的五个层次 听有五个层次， 分别是： 同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 2-3听力练习——听的三步曲 2-3-1第一步 准备 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 2-3-2第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 具有核对功能。核对你听的和客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 2-3-3第三步 理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 2-4 听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。 2-5-2听力测试2 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的型号吗？” 潜台词是： 2-5-1听力测试1 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我们买不起