赵家路银行商场服务礼仪讲义.doc

赵家路银行商场服务礼仪讲义 赵家路银行商场服务礼仪（上） 为什么反复培训服务礼仪，是谁的需要？是您的需要还是顾客的需要？好 大家说是顾客的需要对吗？我们把这个答案留到最后来解决，现在就姑且按大家说的，这是顾客的需要。 那我问问各位，顾客需要什么？顾客的需要到底是什么，顾客需要我们穿的工服蓝色的或是红色的这跟顾客有关系吗？各位，顾客需要我们长得很漂亮吗？顾客需要你一定具有本科学历或是硕士学历吗？各位顾客需要这些吗？不需要，那我们就想顾客到底需要什么？我们只有知道顾客需要什么，我们只有知道顾客需要什么，然后有目的地去给予，我们才能达到事半功倍的效果？那顾客需要的是什么呢？顾客需要我们在为顾客服务的时候面部表情各位是什么样的？微笑我们跟 他说话的语言和跟他说话语气是什么样的？身体姿势应该是什么样的？顾客有急事到营业厅需要我们以什么样的一种效率来对待顾客，顾客需要的是不是这些？综合起来其实可不可以用一句话来概括，顾客可能需要的是产品，但是还有一样东西比产品更重要，那就是说在顾客消费产品的时候，能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感，一句话顾客需要的是我们的服务态度，各位认同吗？ 但是怎么说，从事礼仪培训将近十年的时间，这个服务态度一定是一个老生常谈的话题，尽管我们年年培训，但是服务态度依然解决不了。顾客可能依然对我们不够满意，我们领导可能依然在服务态度方面要求我们，为什么解决服务态度这么难呢？难在哪里呢？我们服务的最终结果是什么？是为了我做而做，还是服务的结果是为了我的做然后让顾客认知认可然后达到顾客的满意。如果只是为了做而做，好，银行规定我们有33句礼貌用语必须要说，好，为了不罚钱，为了完成银行规定的任务，我就说，您好，欢迎光临，请慢走，欢迎下次再来，但是你的思想意识是我为了完成任务而说，所以你就抛弃了更多内心的一种感情色彩。但是如果你把你的想法定位在我要让顾客满意，我要让顾客对我认可，我要让顾客对我们银行认可，你站在这样一种角度上说你可能说的内心的一种感觉状态和你单纯为了说这句话而说可能真的效果不一样。所以我们最终的服务目的是为了达到顾客的满意，所以我们要围绕顾客的需求走。 要想钓到鱼，就得问鱼吃什么？ 大家都钓鱼吧，我想钓到一条又大又好的鱼，我想一定跟别的钓鱼的人一定比他们成果显硕，所以我一定要挖空心思想我怎么样才能比别人钓得好，别人都拿活鱼食，拿鱼吃的玉米面什么和香油去钓鱼，不行，大家都这样我不这样做。我挖空心思迟迟竭力地去想鱼喜欢吃什么？想不出来，忽然想妈妈做的红烧肉多好吃呀，我都爱吃，鱼一定爱吃。肉下去了，鱼没上勾，我们懂得坚持继续投肉，但是希望下去了，又落空了，再坚持，再下去，再落空，所以这时候人难免怨声载道，我为你付出了这么多，但是你如何不知好歹，你为什么不咬钩。这不行，这里没鱼，这鱼不好，所以我们把所有的问题都摊在这个问题上，但是想想如果你知道，要鱼咬钩，你应该想是鱼吃什么，鱼的需要在哪里？所以你就想鱼爱吃蚯蚓，这个季节挖好蚯蚓，一边吃着红烧肉，一边吃烧饼，一边钓鱼。你还想坚持呢，没想到鱼很快就上钩了，不久就钓到一条大鱼。所以你感觉到原来生活如此简单，我们付出就这么容易轻易得到回报。原因在哪儿，为什么前者会感觉怨声载道，会觉得怀才不遇，会觉得不公平，为什么后者觉得生活如此美好，同样一件事情，为什么会有不同的结果？就在于前一个人只是考虑到自己的需求，而后一个人考虑是的他人的需求，所以我们在服务岗位上，我们不是考虑到我今天心情好不好，你今天心情好不好，各位这跟顾客没关系。不要因为你今天的心情不好，今天你跟爱人吵架了，今天你家小孩出现状况，今天领导批评您，不要因为您的心情不好，然后把这种心情迁怒到客人身上。这些都跟客人没关系。客人需要的是什么，客人需要的就是我到银行来，我希望得到尊重。所以如果你能明白这个层面，尽管你心情不好，你要把自己的情绪收拾起来，想到顾客的需求。所以工作服也一样，淡妆也一样。银行一定要求我们淡妆上岗，可是很多人会想我没化过妆，可能很多人会想化妆太麻烦了，可能很多人会想今天我出来完了，我起来晚了，你所有的原因老师你自己的原因，跟顾客没关系。如果你能想到不行，不管出现什么情况，我要想到顾客会评价我的，顾客会评价我们银行的。那想到顾客的需要，我就是再克服困难，我也要把规范的一面表现出来。所以，真正顾客需要什么，顾客真的需要我们全心全意为顾客想，而不是为我们自己想。顾客最需要什么？服务态度。我一直在解决这个问题。这个态度，刚才我也讲服务态度其实往深里再次研究： 家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。 真的就是你人生处世的态度。今天早晨我一直在感悟，我一直在生活中不停地去感悟。假设说我今天从宾馆出来，我在前边开门，我后边有一位男士