组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究.pdfVIP

缠j{!硒『宪考考2012年第59期(总第2475期 组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究米 甘肃省财政科学研究所 杨 嵘 兰州大 学 管理 学 院 李志远 马 潇 些活动对客户知识获取能力的影响关系，现有研究还不 一 、 引言 够深入。为此，本文在借鉴现有研究的基础上，基于对组 GartnerGroup(2002)的统计报告表明，由于大多数 织学习活动的分解和测评，实证研究组织学习活动对客 客户关系管理 (CRM)的实践只强调了客户关系的重要， 户知识获取能力的影响关系，从而为管理策略的设计提 却严重忽略了对客户知识的关注，从而70％的CRM系统 供研究基础。 实践是失败的。事实上，客户知识管理 (CKM)才是实现 二 、模型建构与研究设计 CRM绩效的关键战略资源之一 。…l21997年Wayland和 Cole首次提出CKM的概念。L3此后，学者们的深入研究， (一)组织学习过程的构成。 普遍认为CKM作为维系客户关系、提升企业价值的手 组织学习作为可以计量的组织行为，现有研究从学 段 ，通过优化组织的业务流程，可以实现对客户知识的获 习层次、学习方式、学习类型和学习过程等角度对组织学 取、创造、共享与应用。[43]2009年，A1．Shammari进一步 习进行探究，并开发出多种量表以测评组织学习的能力 提出了基于客户生命周期价值的CKM流程模型，CKM 或绩效。Nonaka曾明确地提 出组织学习本质上是知识 包括知识的获取、保留和扩展三个阶段。 但是鉴于客户 获取、存储、共享、应用以及创新的过程。Ll。。因此，基于组 知识的隐性特征，因此在动态复杂的竞争环境下，CKM 织学习过程的视角对组织学习进行测度，将更为科学地 能力与绩效的提升首先取决于对客户知识的挖掘和获取 探索组织学习对客户知识获取能力成长的影响机制。为 能力。所以，客户知识获取能力是企业客户知识管理能 此，本研究将组织学 习界定为由知识发现、知识比较、行 力的关键项 目。 为反思、学习纠错、组织记忆等5项管理活动构成的动态 客户知识获取能力就是利用数据挖掘和人工智能技 循环过程，见图1所示。 术将关于客户的、客户需要的、客户拥有的、客户创造的 (1)知识发现是指组织对外部环境和内部信息的具 信息，进行提取并有效转化为企业可记忆、可共享和可开 体变化的感知和检测。 发的知识的水平与程度。Campbell的研究表明，客户知 (2)知识比较是组织对新发现的变化和获取 的信息 识获取能力具有不可替代性，是组织学习的成果。8【组织 知识与原有行为所依据的内外部变化和信息知识进行对 学习一方面通过对积累的客户知识被动学习，一方面通 比性分析。 过主动性的试错纠偏和即兴创作方式创造性地挖掘客户 (3)行为反思是组织对营销行为进行重新思考与规 知识，从而有效地达到维系客户关系、创造客户价值，提 律探索。 升客户知识管理能力的目的。 (4)学习纠错是组织对营销行为不断进行改善和 组织学习对于客户知识管理能力，特别是客户知识 优化。 获取能力的影响作用成为学者的研究共识，但是对组织 (5)组织记忆是组织对行为结果进行制度化和冻 学习的过程或活动进行分解，并进而以实证研究描绘这 结，以保证获取的客户知识显性化和标