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前厅部操纵手册
格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院
GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.
格林豪泰酒店管理集团
服务操作手册(前厅部)
2009年08月26日
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格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院
格林豪泰酒店连锁的目标:
创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌!
“格林豪泰”品牌的含义:
以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥,做一个超健康,高品
格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”
超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高,让我们的客
人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报.
创建本手册的目的:
格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林
豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的
基础,提高公司的竞争力,格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册,指导和规范格林豪
泰酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。
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格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院
目录
1. 前 厅 组 织 结 4
2. 前厅各岗位职责及日5
3. 前厅服务程序10
1) 散客及团队预订程序10
2) Check-in程序11
3) 电话接、转程序13
4) 换房程序14
5) 叫醒服务程序15
6) 开门服务程序16
7) 延时退房或续住处理程序17
8) 记账/挂账服务程序18
9) 问讯服务程序19
10) 物品损坏赔偿处理程序20
11) 投诉处理程序21
12) 商务服务程序22
13) 访客服务程序23
14) 贵重物品寄存服务程序24
15) 物品租借服务程序25
16) 行李寄存服务程序26
17) 宾客留言服务程序27
18) Check-out服务程序28
19) 封包和夜审程序30
20) 交接班程序31
21) 参观房间程序32
22) 酒店 VIP 客人接待服务标准33
4.关于卖重房的管理制度35
5.会员卡的管理制度35
6.收银管理制度36
7.入住登记、验证管理制度36
8.钥匙管理制度37
9.总台受控记录清单38
10.酒店专业术语39
11.租借物品安全使用说明42
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格林豪泰酒店管理集团 前厅操作手册 运营部、管理学院
一、 前厅组织架构
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二、前厅岗位职责和工作内容
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