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呼叫中心用户操作手册
呼叫中心系统V1.8.8
用户操作手册
文件状态： 文件标识： 提 交：
[ √ ] 草稿 文档版本： 批 准：
[ ] 正式发布 起草时间： 2015.03.28 级 别： 机密
[ ] 正在修改
最后修改： 页 数：
版 本 历 史
版本/状态 作者 参与者 起止日期 备注
V1.8.8 周兰 2015.03 .28 初稿
目录
第一章 文档介绍4
1.1 文档目的 4
1.2 读者对象 4
1.3 如何使用本手册4
第二章 管理流程 5
2.1 分机号开通申请流程5
2.2 员工转岗处理流程6
2.3 员工离职处理流程6
2.4 电话故障处理流程7
第三章 路由流程 7
3.1 默认流程7
3.2 前台对外总机 8
3.3 投诉热线9
3.4 商机热 10
3.5 O2O 客服热线 11
3.6 会员管理呼入流程 12
3.7 株洲电话呼入流程 15
第四章 系统功能 16
4.1 使用软电话工具 16
4.1.1 电话工具面板说明 17
4.1.2 拨打电话 20
4.2 使用硬件IP 电话机21
4.2.1 拨打电话 21
4.3 ERP 系统中拨打电话23
4.4 坐席工作台 24
4.4.1 切换分机出局主叫号码 24
4.4.2 未接来电 25
4.4.3 坐席成员 25
4.5 通话管理27
长沙市岳麓区麓谷文轩路 27 号麓谷企业广场 C3 栋 1-4 层 网站：
电话： 400 0731 177 （业务咨询）/ 400 0731 777 （售后服务 ）/ 0731（前台）传真：0731
4.5.1 我的通话记录查询 27
4.5.2 查看通话记录 28
4.6 分机管理 30
4.6.1 分机号段管理 30
4.6.2 分机组管理 31
4.6.3 分机查询 33
4.7 坐席技能组管理 34
4.7.1 坐席组管理 34
4.7.2 坐席组成员管理 36
4.8 用户管理 37
4.8.1 登录用户信息查询 37
4.8.2 查询用户信息 38
4.8.3 权限管理 38
4.8.4 角色管理 39
4.9 质检管理40
4.9.1 质检数据抽取 40
4.9.2 质检录音调听
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