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浅论目标管理在餐饮服务质量中的应用 王志玲 内容摘要： 随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。 关键词 服务质量 目标管理 餐饮On the target management in catering service quality application Wangzhiling Content abstract: as Chinas economic development, Chinas catering industry is also booming, between the increasingly fierce competition, service quality will be in relation to the restaurant s survival and development, is also a measure of the catering enterprises in the market competition advantage is the key element. This article to catering services as the research object, according to the food and beverage service and management characteristics, discusses the application of the target management to improve service quality, and puts forward corresponding countermeasures and suggestions. Keywords: service quality management by objectives catering 　　 　… ……………………………………………………………1 英文内容摘要/关键词 … ……………………………………………………………2 引 言……………………………………………………………………………………4 一餐饮服务的特 ……………………………………………………………………二目标管理的特点 …………………………………………………………………三、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用 ………………………………………建立一套完整的餐饮服务质量目标体系 ………………………………(二)目标管理在餐饮服务质量管理中的实施…………………………………严格的检查和科学的评价监督制度 …………………………………… 结 论 …………………………………………………………………………………9 参考文献………………………………………………………………………………10 致 谢 …………………………………………………………………………………11 引言 服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。 　　　　一、餐饮服务的特点 　　餐饮服务基本内容包概:优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。[2 ]其特点有:餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。