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人性化服务在门诊护理工作中应用 　 ; ;作者：郑成林，李秀萍，刘玉玲 　在科学技术迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，不论是形式还是内容，都发生了深刻的变化，“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以病人为中心”的现代护理模式所取代。人性化服务是医院在给患者治疗、护理的同时，为患者提供精神的、心理的和情感的服务，最大限度地满足患者疾病以外的需求。人性化护理的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的人格和权利，体现对患者的关爱和重视。护理工作的重点不应只是简单地接待患者和机械地操作，而应坚持以人为本的观点，以其闪亮新颖的思想内涵“我能为患者做什么”，融入护理工作中。 　　1; 良好的服务态度和规范仪表是实施人性化服务的前提 　　当人类进入21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。人性化护理理论在描述对“人”的看法时，有这么一段话：“如果一位护士与患者建立了你我关系，应用了人性化的照顾，这位护士本身便是在不断地变化中而成为更富有”。 　　1.1; 好的职业形象可减轻患者紧张的心情，拉近护患距离，增加患者对护士的信赖; 　　医护人员在追求技术的精益求精的同时，努力塑造自身形体美、仪表美，追求心灵美的和谐统一，才能更好地为患者服务。护理工作选择女性，是因为女性有天然的美、动作轻巧、仪表易于化妆、美容等优点。淡妆上岗、规范服务对患者疾病的治疗有不可忽视的实际意义，从一定程度上也反映护理工作水平［1］。通过对不同身份人群的调查，对护士淡妆上岗认可程度的结果，见表1。表1; 不同身份人群对护士淡妆上岗的认可程度调查结果（略）注：χ2=0.131,P=0.988 　　1.2; 态度决定服务; 　　借助医院领导的重视，使大家充分认识到在门诊护理工作中做好人性化服务是构建和谐社会和和谐医院的需要，也是医务人员的一种社会责任。树立以人为本的服务理念，护理人员内强素质、外塑形象，提高服务意识，在思想和行为上处处为患者着想，积极主动为患者服务；注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通；提高穿刺技术，开展全程输液服务，护理工作一切围绕“方便患者，服务患者”进行。大家变以前的被动服务为主动服务，使患者从挂号到离院，每个环节和每个场所都受到医院热情、周到、细致的服务．对年老体弱的老年人主动接送全程陪同检查和治疗，这些看似是举手之劳，实则是职责所在，但却实实在在是人性化服务的具体体现。 　　1.3; 自省服务 ; 　　目前，有的人认为患者对医院的投诉率越低，证明其抱怨越少，这似乎是护理质量和服务高的表现。其实，辩证地看问题，有意见和建议才是一件好事，说明患者对医院的一种信任度和支持率。无论是投诉还是抱怨，首先要给予重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时间处理解决，还要自我检查、及时整改。尤其是对护理工作提出的问题，作为护理人员更要自我反省，有则改之。即使患者寄来的是表扬信，也要自清自醒，不能盲目乐观，雾里看花。总之，要把患者的投诉、意见、抱怨、建议、表扬、赞美等作为宝贵的财富，重视其对实施人性化护理、个性化服务的价值，从而落实到具体实践中，进一步把护理工作做好［2］。 　　2; 坚持“以病人为中心”，注重知识学习，提高综合素质 　　2.1; 精湛的护理技术是人性化服务的核心; 　　现代护理观认为，医院的护理工作必须以护理程序为手段，针对患者不同的身、心、社会、文化需要，提供适合于患者的最佳护理。首先护理质量是护理工作中的重点，组织全体护士学习《医疗事故处理条例》，强化法律意识，认清形势，增强职业的危机意识。护理操作技术水平也是护患沟通的一个重要的内容，患者的治疗都是通过护理技术操作来实现的，娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了患者的痛苦，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。科室对临床护士实施各种培训，每个月组织观看护理技术规范录像和进行专科业务学习，掌握各种院前急救技术，每月进行一次护理理论考核和技术操作考核，从而增强护理人员的反应灵敏度和操作的规范性。其次为了使每一位护士正确认识到自身工作中小问题并及时改正，减少类似错误的重复发生，科室选举了一位护理质控员，对每位护士在临床工作中的不规范、需及时纠正的小问题，以及护士们相互发现的问题，在每周一的科室例会上提出并进行纠正。不仅使护士及时发现自己的细节问题立即纠正，还对其他医务人员起到警示提醒作用。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训，不断拓展护士的知识面，有效地提高了科室护理质量。 　　　2.2; 护理措施细致化; 　　人性化护理的关键在于细致和耐心。在门诊输液室，护理人员除应做到穿刺静脉时一针见血外，还要尽量为患者提供合适的体位，做到最大限