部门管理人员感知的组织支持与组织氛围对旅游企业员工角色压力的影响.pdfVIP

2014年2月 旅 游 科 学 Feb．。2014 第28卷第1期 日窭皿墨曩墨亚圈 Vo1．28．No．1 中图分类号F590．65 文献标识码 A 文章编号 1006—575(2014)一01—0031—13 部门管理人员感知的组织支持 与组织氛围对旅游企业员工角色压力的影响 林美珍 (华侨大学旅游学院，福建泉州362021) 摘 要： 欧美学者普遍认为，角色压力是影响员工服务态度和服务行为的一 个极为重要的因素，包括角色负担、角色冲突、角色模糊等3个组成成分。本文对我 国11个地区的33个旅游企业进行了一次实证研究，检验部 门管理人员感知的组织 支持、企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围对员工角色模糊的 影响。多层次线性模型分析结果表明，部门管理人员感知的组织支持会通过企业的 支持型领导氛围，间接影响员工感知的角色模糊。企业的支持型领导氛围会通过企 业的授权氛围，间接影响员工感知的角色模糊。此外，部门管理人员感知的企业支持 还会调节员工感知的角色负担和角色冲突对他们的角色模糊的影响。 关键词： 部门管理人员感知的组织支持；组织氛围；角色压力；角色负担； 角色冲突；角色模糊 ；多层次线性模型 1 研究 目的 美国营销学者Hartline等(2ooo)指出，在许多情况下，服务人员是服务性企业的 首席代表。服务人员的服务态度和服务行为会对顾客感知的服务质量和满意程度产 生极大的影响(Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，eta1．，1988)。要提高顾客感知的 服务质量，增强顾客的满意感，服务性企业管理人员必须做好员工服务行为管理工 作。许多欧美学者的实证研究结果表明，角色压力是影响员工的服务态度和服务行 为的一个重要因素。在服务工作中，管理人员和顾客对服务人员的工作角色往往会 有不同的期望和要求。服务人员按照管理人员规定的服务程序和服务方法为顾客服 收稿 日期：2013—06—06；修订 日期：2013—11—07 基金项 目：教育部人文社会科学青年基金项 目“服务性企业员工主人翁行为的影响因素与作用 研究”(11YJC630116)；中央高校基本科研业务资助项 目 ·华侨大学哲学社会科学青年学者成长 工程项 目“实验旅游：旅游研究的新领域”(12SKGC—QT18)；国家旅游局旅游业青年专家培养 计划 。 作者简介：林关珍 (1977一)，女，博士，华侨大学旅游学院副教授，研究方向为旅游企业人力资源 管理。 固 部门管理人员感知的组织支持与组织氛围对旅游企业员工角色压力的影响 务，可能会引起顾客的不满。服务人员根据顾客的需要和要求，为他们服务，则可能 会违反企业的规章制度和管理人员的指示。如果服务人员认为 自己应为顾客提供优 质服务，而管理人员只关心企业的经济收益，就可能引起服务人员的角色模糊问题以 及服务人员和管理人员之间的矛盾，使服务人员产生不满情绪，进而导致服务质量的 下降。服务具有无形性、差异性、顾客参与服务过程、生产与消费同时发生等特点。 与工业企业的员工相比服务性企业的员工更可能产生角色压力问题。因此，服务性 企业管理人员必须做好员工角色压力管理工作。虽然我国不少旅游企业管理人员已 经意识到员工的角色压力会影响员工的工作态度和工作绩效，但在企业管理实践中， 他们却并不重视员工角色压力管理工作。他们往往采取简单的、强制性的管理手段， 制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序，控制员工的服务工作行为，把服务人员当作 机器人。然而，企业理解的顾客需要与顾客的真实需要可能不一致，服务人员按照企 业的规章制度为顾客服务，就可能会引起顾客的不满。此外，一些企业盲 目强调 “顾 客是上帝”，要求员工为 “上帝”提供奴仆式服务，却不顾员工的人格尊严。在这些企 业里，服务人员的地位低下，工作辛苦，角色压力很大。 从20世纪50年代起，社会学、心理学、医学和组织行为学学者对角色压力理论 进行了大量的研究，取得了丰硕的学术研究成果。国内外许多学者认为，员工角色压 力管理是企业的一项非常重要的管理工作。然而，服务管理学术界在这个领域的研 究成果基本上都是在欧美企业完成的。近年来，我国企业管理学者发表了一些研究