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谈现代医院服务营销 　【关键词】 服务营销 　　［摘 要］ 阐述服务营销在医院市场化营销中的地位及重要性，结合作者近几年从事医院管理的经验，从几方面论述了“服务营销”的内涵及如何运用“服务营销”更好地吸引就医者来医院就诊等内容，提出医院管理和经营者，应高度重视“服务营销”，逐步完善各项医疗服务，实行“院前、院中、院后”一条龙服务管理，服务中要突显“人性化、知识化和家庭化”的医疗行业特殊理念，方能在医疗改革大潮中立于不败之地。 　　［关键词］ 服务营销；人性化；知识化 　　“服务营销”一词出现在20世纪60年代。简单地说，服务营销是市场营销的一种，更进一步说，服务营销既是市场营销的衍生物，又是市场营销领域的拓展。医院经营的宗旨就是在患者整个就医过程中尽量去满足就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值，从而获取更大的社会效益和经济效益。服务营销，是市场营销发展到一定阶段而必然产生的一种新模式。它的优势在于能够比较顺利地争取消费者回头购买或者长期购买，其中的价值体现是无法用常规的产品投入来计算的。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经营中运用的更好？如何才能更好地抓住就医者，挖掘他们长期的就医潜能？都值得我们去深入探讨。 　　1 在做好医疗服务营销时应该把握服务营销的主要内容 　　医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵。营销观念的重点内容包括如下几个方面。 　　1.1 “以就医者需求为中心”的观念 　　近年来，各级医疗机构都提出了“以病人为中心”的理念和宗旨。从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大前进了一步。但是，这种提法也不全面，有一定的局限性。从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人，而且还包括健康人、亚健康状态的人；从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面的目的而到医院就医；从医疗机构的功能来讲，医疗机构不仅要治疗疾病，它还包括维护人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是“以病人为中心”。 　　1.2 要满足就医者有关医疗服务的全部需求 　　这里要求医疗机构和医务人员要改变长期以来一种不正确的认识，即把就医者当作求医者的认识，认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。在市场经济条件下，从医疗服务营销的角度来看，医疗机构就是为人们提供平等的医疗服务的场所，人们到医院是来就医而不是来求医，就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。对病人而言，其就医时对医疗服务的要求，主要是：希望在最短的时间内、用最少的费用支出、获得没有副作用的诊疗措施解除其痛苦(治愈疾病)；其次是护理及其相关配套服务的要求；对亚健康状态的人来说，其要求，主要表现在要求接受的医疗服务方便、快捷、周到。因为亚健康状态的人就医时获取的服务主要是：健康检查、心理咨询、康复、保健、疗养、器官功能改善及生活质量的提高等；对于健康人来说，其就医时对医疗服务满意与否主要表现在其是否方便、有效。因其就医时获取的服务主要是：健康咨询、疾病预防，以及生命质量提高的需求等等。 　　1.3 要满足就医者不断变化的需求 　　医疗服务需求，是通过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新技术来实现这一要求。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新的项目，就不会满足人们的健康需要，必然将被市场淘汰。 　　1.4 要满足就医者对不同服务的需求 　　这是通过市场细分战略来实现这一要求的。 　　2 医疗机构应面向社会，逐步完善各项医疗服务 　　今天的社会正在呼唤一个具有功能完善、品质优良、服务一流、面向不同消费层次的多元化、多功能的医疗市场，医疗机构就应面向社会提供完善的医疗服务。 　　　2.1 面向亚健康人群的院前服务 　　医学专家指出：现代社会人类健康的敌人主要不是来源于疾病，而是来源于不健康的生活方式。2004年10月，国务院新闻办公室发布的全国居民营养健康状况普查资料表明：近10年来，我国的高血压、糖尿病、肥胖、血脂异常等主要危害人类身心健康的慢性病的患病率大幅度提高。这些疾病的发病率主要与环境、心理和生活方式密切相关，而这些因素是可以进行干预控制的。通过健康管理和广泛的人群健康教育是完全可以使心脑血管疾病发病率下降的。医院通过营销和服务的手段将社会上亚健康人群的服务和管理纳入医院业务功能的一部分；并通过这个过程获取经济利益就是成功医院的院前营销服务。近年来人们对健康知识及信息需求呈现旺盛的势态，表现在健康及亚健康人群的疾病知识教育、健康体检、健康知识信息及健康用品需求增加。我院