市级综合医院护理服务文化的实践和创新.PDFVIP

市级综合医院护理服务文化的实践和创新 阎 霞 摘要为满足人民群众日益增长的多元化医疗服务需求，探讨符合医院实际的新型护理模式：将护理服务文化的实践和创新作 为提高护理质量、提升医院整体服务形象的突破口，采取一系列举措，从服务理念、服务行为、服务模式、视觉文化、感觉文化、营造 优美环境、优化队伍素质等方面进行了大胆创新。结果，护理队伍的素质得到了提升，护理服务质量得到了进一步优化，塑造了 “细致入微”的护理服务品牌，形成了医院独特的护理文化，病人的满意度增加。 关键词：护理服务文化；创新 服务文化是各个服务行业在经营管理中形成的群体意 满足病人的生理、心理和社会综合需要。降低了患者的满意度。 识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。服务是医院的职 2．3传统的管理和排班模式已暴露出许多问题。如护理工作 能。文化是医院的灵魂，服务文化是医院生存与发展的重要组 缺乏连续性．不能体现个性化护理。人员安排及组织分工不合 成部分。随着人民群众多元化医疗需求的不断提升．患者的消 理，不论护士年资、业务水平高低，平均排班。干同样的工作。 费观念已由量的消费、质的消费进入文化消费的层次。本院是 护士技术职称形同虚设，高年资护士感受不到自身的价值，年 地处西部欠发达地Ⅸ的一所综合性陕院，新形势下如何满足 轻护士也看不到职业的发展前景。 群众FI益增长的服务需求．医院商I豁着诸多的压力和挑战j近 2．4日益丰富的护理服务内涵和不断拓展的服务外延，对护 年来．本院将护理服务文化的实践和创新作为提高护理质量、 理人员的数量和质量都提出了更高的要求|lI。护理操作增多， 提升医院整体服务形象的突破U．经过几年的探索和实践．已 各种新业务、新技术的广泛开展，新仪器、新设备的更新应用， 基本构建r符合医院实际的新型护理模式．鳆造了“细致入微” 多数都要求护士完成具体的操作，单位时间护理工作量增加， 的护理服务品牌，形成了医院独特的护理文化。 医院服务对象的变化。护理服务范围扩大，使护士工作量大大 1一般资料 增加。 本院是一所市级综合性“三级甲等”医院，创建于19563创新举措 年，地处河西走廊中部，1984年，在省内首批推行了责任制护 3．1创新服务理念，完善T作模式 理，1996年，又在省内率先开展了整体护理模式病房试点工 文化理念是医院员工普遍认同的价值观念和行为准则的 作，时至今日已取得了显著的成效。现开放床位650张，护理 总和．也是医院特有的传统和风尚，制约着一切管理政策和措 单元21个，护理人员314人，其中高级职称7人，中级职称施．这些理念和准则的特点。可以透过医院及其员工的日常行 132人。 为而得到表现121。服务理念是医院服务文化建设的灵魂和基础。 2存在的问题 如何带领护理队伍在时代的变迁中，把握护理专业发展的前 2．1护理人员的整体素质与现代护理模式的发展不相适应。 沿动态，造就一支爱岗敬业、素质优良、作风扎实、乐于奉献、 大部分护理人员受传统护理模式的影响，服务理念陈旧．工作 与时俱进的护理队伍，如何激发护理人员的内在动力， 自觉 机械、被动，传统的管理方法不能够激发护理人员的工作积极 地满足病人需要，提供最佳的护理服务，这些都是当前“以病 性和创造性，存在“重操作、轻理论”的现象，在钻研业务、更新 人为中心”的护理工作对护理管理者的客观要求。 知识方面处于被动地位。护理人员大多未接受过人文科学方 3．I．1创新服务理念传统的管理工作总是将注意力集中在 面的教育和培训，在工作中缺乏人文关怀服务和交流沟通技 管理要素的有形方面，偏重于强调物质与工作金额、定量、定 巧，其职称结构、学历结构、知识结构和专业技能等方面均与 岗等管理方法上，而缺乏对人的因素如价值观念、精神风貌、 现代护理模式的发展不相适应。常规的培训教育模式不能适 道德规范等无形管理要素的重视。人性化管理注重人的能动 应