导入“一站式”服务，提升图书馆服务水平.pdfVIP

2004年8月 图书馆论坛 Aug，2004 ；24卷第4期 Librarv Tfibune Vo1．24 NO．4 导入 “一站式’’服务，提升图书馆服务水平 i惠君 (佛山市图书馆，广东佛山528000) [摘 要]“一站式”服务是以人为苓的服务，它可以满足读者多元化的需求。通过对图书馆资源重组和整合，导入一 站式服务，提高图书馆服务效益。 [关键词]一站式服务；图书馆资源重组；图书馆资源整合；服务效益 [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(2004)04—0008—03 目前，社会上正在推行 “一站式”服务，从商家到政府 1．3 资源分散，服务效率低下 都在把 “一站式”服务作为宣传重点，目的在于树立自身的 一 般图书馆借阅分开；一种文献，载体形态不同处于分 社会形象，赢得社会广大市民的认同，提高服务效益。“一站 散状态，可能分散在不同部室，也可能分散在不同楼层；同 式”服务的根本就是把分散的服务变为集中的服务，方便市 一 主题文献被学科分散在不同学科领域中，这些都降低了图 民，节省时间，提高效率。“一站式”服务的理念就是以人为 书馆服务效率，给读者利用图书馆带来极大不便。 本，便利服务。“一站式”服务模式推出，受到市民普遍接受 1．4 服务设施不全，服务水平不高 和喜爱，同时服务单位也赢得了很好的社会声誉和效益。许 现在图书馆都在盖新馆，面积扩大了，读者阅览条件改 多地方政府都建立了政府行政服务中心，把工商、税务、法 善了，但许多图书馆服务设施不健全，不配套，读者服务仍 律、行政等服务都集中在中心内，市民办事在中心内就可以 然处于低水平状态。读者为复印一份所需资料，需跑几层楼， 全部解决，而无需象以往那样跑断腿也难办事。商家同样看 读者上网查询资料，需到网络室去。读者的不同需求，需要 好 “一站式”服务，把建材、装饰材料、家具都集中在一个 到不同部门、不同地方才能得到解决，图书馆的服务被人为 大型家具中心，既方便了市民选购，又为商家带来了规模效 地切割成支离破碎。 益和连动效益。“一站式”服务是一种比较成功的服务模式， 2 “一站式”服务的优势——资源整合 是一种服务效益较好的服务模式。 “ 一 站式”服务现在被许多行业采纳并推广运用，政府推 1 图书馆服务的现状——分散服务 出“一站式”服务的全民措施，树立了政府亲民务实的形象； 图书馆服务定位是公益性服务，强调的是社会效益，因 商场推出 “一站式”服务，更好地赢得广大消费者，获取更 此，许多图书馆把服务作为对读者的恩赐，服务不是从读者 大的商业利益。“一站式”现已成为服务的一种时尚，一种品 出发，而是从馆员出发。读者在利用图书馆时，感到不满多， 牌。“一站式”服务对服务单位和用户都是双赢的，它的优势 服务差。主要原因是： 在于： 1．1 强调公益性，缺乏竞争力 2．1 基于以人为本的管理理念，最大限度地满足客户的多元 图书馆是国办文化，它是公益事业单位。因此图书馆长 化需求 期以来只追求服务的社会效益，只为争取领导的重视和支持， 以人为本就要从客户的需求出发，全面了解客户的不同 赢得更多的事业经费。许多图书馆忽视了读者的权益，获取