服务补救理论述评.pdfVIP

●陈忠卫 董晓波 额的增加、长期利润的获得等)，企业及 问题提出的背景 企业管理者把抱怨顾客的处理的努力程 随着经济的发展，第三次产业(以服 度视为管理的焦点。 务业为主)的发展尤为迅速，在美国服务 Hart，eta1．(1990)指出服务过失难 业的产值几乎占据国内生产总值的3／4， 以避免，RichheldSasser(1990)指出维 拥有员工数占就业人员总数的80％。在 持现有顾客与吸引新顾客同样重要，而维 未来的社会发展中，在工作岗位的净增加 持顾客的重要方式就是当服务过失发生 量中，服务领域将占据大多数。还有的学 时，能够提供真诚的承诺。早在1987年， 者提出了现代社会已步入服务经济时代， BellZemke就已提出在服务行业中享有 在经济全球化背景下，市场竞争日趋激 盛名的企业是那些在出现失误时努力去 烈，贸易壁垒的打破更是加剧了竞争，这 补救的企业。TaxBrown(1998)研究指 就使争取顾客、维持顾客成为了企业重要 出服务补救与回报直接相关，尤其是零售 的战略目标。不管是对服务型企业还