服务补救研究综述.pdfVIP

成都大学学报(社科~)2007年第2期 · 经济管理· 服 务 $1-救 研 究 综 述 丛 庆 王玉梅 (1．成都大学 管理学院；2．四川大学 历史文化与旅游学院 四川 成都 610041) 提 要：本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况 进行了分析，探讨了相关的文献研究，并提出了服务补救后续研究的问题和方向。 关键词：服务失误；顾客抱怨；服务补救 中圈分类号：FOI4．5 文献标识码： 文章编号：1004--342(2007)O2—o6O4 收稿日期：2OO6一ll—l9 作者简介：丛庆(1969一)，成都大学管理学院教师，西南交通大学在职博士生。从事市场营销、服务管理、组织 行为的教学与研究。王玉梅(1970一)，女，四川大学历史文化与旅游学院教师，在职博士生。 一 服务补救的内涵及研究现状 上，顾客抱怨处理是在服务流程结束后，由专门的部门负责 服务产品生产和消费同