基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析.pdfVIP

第26卷 第 133期 财经理论与实践(双月刊) V()l 26 ()．133 2005年 1月 THE THE0RY A D PRA( 丁ICE 0F FINANCE A D EC0N0MI(、S Jan． 2005 · 经济与管理· 基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析 薄湘平，尹 红 (湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙 410082) 摘 要：在日趋激烈的市场竞争环境中，顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉，而顾客 价值则是顾客忠诚的关键驱动力。要提升服务企业顾客忠诚度，就必须注重顾客知识获取，准确量-f~)N客价 值，建立基于顾客价值的企业文化。 关键词：顾客忠诚；顾客价值；服务企业 中图分类号：F404 文献标识码： A 文章编号：1003—7217(2005)()l一0099—04 人类社会已悄然进入后工业经济(IX~t—industrial 中，服务产品的技术质量也被传递给顾客，所以服务 econom