VMware技术 支持指南_CN.pdf

VMware 技术 支持指南 2011 年4 月 感谢您使用 VMware® 产品和服务。 在整体VMware 客户体验中，技术支持是极为重要的一部分。我们希望在最初的销售与安装之后，您能够 长期受益于我们的产品。我们致力于确保每个问题的解决都能令您满意。为保证您能最大限度地获得投资 回报，我们提供了一整套旨在满足您业务需要的支持服务。 本文档概括介绍了VMware 支持服务及其使用方式。 VMware 技术支持指南 目录 VMware 技术支持指南1 简介4 建立有效的支持关系4 角色和职责 4 客户角色和职责4 主要和辅助许可证管理员（PLA 和SLA ）4 支持管理员(SA) 6 VMware 支持的角色和职责6 许可支持团队6 客户支持代表 (CSR) 6 技术支持工程师 (TSE) 6 最佳实践7 培训您的管理员 7 提前计划 7 分配适当的资源 7 利用自助资源 7 提供完整而准确的信息 8 保持帐户和个人资料处于最新状态 8 注册产品8 支持请求的生命周期9 开始之前 9 收集信息9 客户号 9 配置 9 日志文件 9 支持脚本输出 10 技术支持指南– 2 0 1 1 年 4 月 / 2 VMware 技术支持指南 记录所有最近的更改 10 了解技术支持严重性 10 提交支持请求 10 在线提交支持请求 11 通过电话提交请求：预期流程 13 解决问题 14 查看和更新打开的支持请求 14 报告错误或请求功能 14 错误（缺陷）报告14 功能请求14 试验功能支持的定义 14 VMware 全球支持服务 15 关键业务型支持 15 生产支持 15 基本支持 15 美国联邦技术支持 15 vFabric 开发人员支持 15 针对SpringSource 的开发人员支持 15 针对vSphere 的SDK 支持计划 15 非工作时间支持 15 测试版支持概述 16 与错误相关的支持请求 16 功能请求16 参与测试版计划16 技术支持策略 16 第三方硬件/软件支持 16 对VMware 虚拟机中运行的 Microsoft 软件的支持 17 软件开发人员工具包(SDK) 支持和应用程序编程接口(API) 策略 18 技术支持指南– 2 0 1 1 年 4 月 / 3 VMware 技术支持指南 VMware 开源项目支持策略 18 开源项目的基本和生产支持包括：18 开源项目的开发人员支持包括：18 开源项目版本支持18 安全响应策略 19 提高支持请求级别的策略 19 本地语言支持策略 19 收购支持 19 关闭支持请求20 客户满意度调查 20 帐户、支持合同和许可问题20 其他信息20 附录A ：支持服务组合2