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东财《客户关系管理》在线作业一 一、单选题（共?10?道试题，共?40?分。） V 1.??CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。 A. 语音集成服务 B. 移动现场服务 C. 电子货币与支付 D. 客户关怀 ??????满分：4??分 2.??企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A. 客户满意度 B. 客户价值 C. 客户忠诚度 D. 客户利润率 ??????满分：4??分 3.??客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ ）两种。 A. 客户忠诚于企业的利益 B. 客户忠诚于企业的目标 C. 客户忠诚于企业的行为 D. 客户忠诚于企业的效率 ??????满分：4??分 4.??数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。 A. 开发 B. 分析 C. 测试 D. 设计 ??????满分：4??分 5.??“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞 A. 社会营销 B. 市场营销 C. 交易营销 D. 关系营销 ??????满分：4??分 6.??_______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。 A. 生产控制管理模块 B. 物流管理模块 C. 财务管理模块 D. 人力资源管理模块 ??????满分：4??分 7.??对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。 A. 客户忠诚，客户满意 B. 客户价值，客户忠诚 C. 客户满意，客户价值 D. 客户满意，客户忠诚 ??????满分：4??分 8.??“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。 A. OLAP B. OLTP C. 数据挖掘 D. 数据重组 ??????满分：4??分 9.??对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为 A. 分类分析 B. 聚类分析 C. 关联分析 D. 孤立点分析 ??????满分：4??分 10.??最早发展客户关系管理的国家是（ ）。 A. 英国 B. 美国 C. 德国 D. 法国 ??????满分：4??分 二、多选题（共?15?道试题，共?60?分。） V 1.??影响CRM成败的因素有（ ）。 A. CRM的规划 B. 人的因素 C. 梳理企业内部流程 D. 选择适合的技术 E. 准确的数据 ??????满分：4??分 2.??客户的忠诚体现在（ ）。 A. 客户关系的持久性 B. 客户花在企业的消费金额提高 C. 客户对企业有很深的感情 D. 倾向于有奖励活动的公司 ??????满分：4??分 3.??客户关管理的具体作用可以归纳为（ ）几个方面。 A. 提高效率 B. 增加利润 C. 拓展市场 D. 保留客户 ??????满分：4??分 4.??九阶段实施方法的CRM流程测试阶段的主要任务有（ ）。 A. CRM基础数据的准备 B. CRM基础数据的更新与应用 C. 流程测试的准备 D. 流程测试 ??????满分：4??分 5.??客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。 A. 考察期 B. 萌芽期 C. 形成期 D. 稳定期 E. 退化期 ??????满分：4??分 6.??客户分析所需要的信息一般来自（ ）。 A. 企业与其客户的主要“接触点” B. 关键收益点 C. 内部数据 D. 外部数据 ??????满分：4??分 7.??客户忠诚的主要因素有（ ）。 A. 客户满意 B. 客户信任 C. 转换成本 D. 替代者吸引力 E. 消费经历 ??????满分：4??分 8.??（ ）不属于网络分析的基本步骤。 A. 分配工作时间 B. 预计每个工作部件所需时间 C. 确认各工作部件间的依赖关系 D. 计算关键路径 E. 分析依赖关系 ??????满分：4??分 9.??可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。 A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理 B. 是否评估客户持续的价值 C. 如何满面足和定义客户的期望 D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配 E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成 F. 是否主动管理客户体验 ??????满分：4??分 10.??可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。 A. 跟踪数据 B. 拉近数据仓库和CRM C. 个性化客户关系 D. 加强系统智能化水平 E. 保持数据最新 ??????满分：4??分 11.??在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。 A. 定义商业问题 B. 展开模型 C. 建立营销数据库 D. 探索数据 E. 为建模准备数据 ???