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企业人力资源管理现状分析及对策--一香派丽尔餐饮有限公司为例 1、相关定义 1.1、餐饮业的定义 餐厅一词,按照法国百科大辞典的记载,是使人恢复精神与体力的意思。餐 厅基本上可以涵盖三个方面的因素: 1. 必须有餐食和饮料提供。 2. 有足够让人放松精神的环境和气氛。 3. 有固定的场所。 餐食内容大体可分为中餐、西餐、日本料理、速食餐厅及异国风味餐厅等 等。若按消费方式来分,又可分为豪华餐厅、主题餐厅、家庭式餐厅、自助式餐 厅等等。若按经营方式则可分为独资经营、合伙经营、连锁经营、企业化经营等 等。 事实上,餐饮业是非常民生化的行业,如果在开始阶段的规划与设计都能 妥善制作,基本上,它不会是地球环保的负担。自古以来餐厅一直是人群聚集的 7 地方,而餐饮业的流传与发展已经形成民族文化的一部分。 餐饮活动从最简单的路边摊、小吃店,到后来的小餐馆、家庭式餐厅、快 餐厅以及上流高级餐厅,甚至是近代才崛起的休闲式茶楼、酒吧、健康饮料果汁 店等等,都属于餐饮业的一环,每种经营方式与顾客层级皆不尽相同。严格来说, 餐饮业应该没有全方位的专家,充其量只能说训练有素或学有专精的餐饮专业人 才。诚然,餐饮业挑战的对象不是同行业者,而是人类最本能的嗜好与饮食习惯, 经营此业,无时无刻都面临细致而由多变的挑战,从业者常常要绞尽脑汁推陈出 新,以满足顾客多变的心态,绝非一般人想象中那么简单。 2.1.2 餐饮业三因素 餐饮业是一种服务业,既然是服务业就应该重视顾客的满意度,根据日本 的餐饮业专家,宇井义行提出,餐饮业就是提供给客人餐饮、服务、气氛,及丰 富愉快的用餐时间和空间的行业。换句话说,餐饮业就是把餐饮乐趣贩卖给客人 的行业。 一般来说,餐饮业的毛利特别高,其原因在于它是连附加价值一起销售的缘 故。提供顾客高品质的服务,可以是成功的机率大大提升,这就是餐饮业的最大 魅力。 那么到底是什么是餐饮业的附加价值的三因素,可以用以下方式来表示: 1.商品:商品=料理 既然是餐饮业,料理当然就是商品。所谓商品就是”提供给顾客并获得顾 客喜爱而产生意义的东西”。 在餐饮业中,料理本身是无法单独存在的,餐饮业乃是提供餐饮、服务、 气氛及愉快的用餐时间和空间的行业。 2.服务:人员的服务 服务业的本质在于真诚的待客之心,服务基本上可以分成基本级服务和应 用级的服务两种。 基本级的服务包含两项:一是经常保持笑容,二是和谐的态度、迅速的反应、 以及合适的待客用语。无论什么事,基本要求是最重要的,因为基本要求中包含 了最关键的因素。对顾客保持微笑并非指表现出一种献媚、讨好的笑容,而是要 8 对顾客表现出感谢的心情,然后才能为顾客服务。换言之,服务的基本要求是在 于员工的内心想法,而非技巧上的好坏。 至于应用级的服务,是指合乎以下服务水准服务:因应当时实际情况的反应, 使待客服务的精神充分发挥出来。待客的用语可以在经验积累的过程中自然学 会,但仅仅是反射动作的话,并不具有实际的意义。 3. 气氛 我们经常可以看到,有些经营者会透过装潢的方式营造餐厅的气氛的做法, 的确,装潢是用来形成餐厅气氛的重要因素之一,同时装潢也是用来突显与其它 竞争者差异的重要方法。但装潢很出色,并不代表气氛一定很好,甚至有些餐厅 就是因为太在意装潢的设计,而忽略了顾客实质的需求,反而坏了用餐气氛。餐 饮店的气氛变坏,可分人、物两方面。 1)人的方面往往起因于职场纪律的混乱。如果职场纪律被充分遵守,则员工们 就显得蓬勃有朝气,如果不刻意对它加以维护的话,那么不知不觉中职场纪律就 会松散,员工的态度就不能很积极,在待客服务方面自然会产生疏忽以及动作草 率、马马虎虎等。 2)物方面。 无论是装饰、座椅或者餐具,只要使用时日已久,就会变旧或者有 损伤。具有形体的东西一定有折旧,即使平日经常维持清洁,但在物理条件上, 要保持刚开店时的新颖装状态几乎是不可能。所以物品损伤的情况一定要重视, 没有顾客喜欢使用有缺陷或者严重受损的餐具。 一般来说,餐饮业的毛利特别高,其原因就在于它跟附加价值一起销售,提 供顾客高品质的服务。今后附加价值的高低将严重影响餐饮业的兴衰。要在这个 年代生存,就明确显示出与其他竞争者的差异,就是说在各方面要有自己的特色。 比如,在料理方面就是这一道菜;在服务方面,就是这点与众不同;在气氛上, 就是温馨舒服的感觉。如果能彻底掌握差异化等于个性化的要点,也就是将自己 的特色发挥的淋漓尽致,那么成功的机率将很大。 1.2、餐饮空间的定义与分类 2.1.1 餐饮空间的定义2.1.1 餐饮空间的定义 餐饮业指在一定场所,对食物进行现场烹饪、调制,并出售给顾客用以消费的服务活 动,这里所说的场所即餐饮空间[2]。因此,餐饮空间是餐饮服务行业为消费人群提供服务 的场所,如餐厅、咖啡厅、酒吧等