贫困家庭基础教育投资观念与行为的城乡差异比较及引导.doc

贫困家庭基础教育投资观念与行为的城乡差异比较及引导 1、相关定义 1.1、概念说明 1.2.1 城乡居民1.2.1 城乡居民 城乡居民在本研究中分别指城市居民和农村居民。一般而言,说到农村 居民人们首先想到的就是以种地为生的农民。但随着中国社会的改革,农民 不仅可以以种地为生,也可以选择进城务工甚至经商办厂。广东金融学院中 国金融转型与发展研究中心主任陆磊认为,虽然农村经济已经出现城市化、 农业产业化和传统农业三种格局,但农民的概念是不变的,只要其还依法拥 有承包地和宅基地,只要其家庭主体结构依然处于县级以下乡村,则其必然 按照不同于城市居民的生产模式和收益模式组织要素获得产出。因此,本研 究所指的农村居民是指依法拥有承包地和宅基地,家庭主体结构处于县级以 下乡村的传统农民和现代农民,而不管其选择什么样的谋生方式。城市居民 在本研究中则是指与农村居民相对的群体。 1.2、CRM的概念 的定义 “客户关系管理(CRM)是代表增进利益、收入和客户满意而设计的”企业 范围的商业战略。”“CRM是一种以客户为中心的经营战略,它以信息技术为手 段,对业务功能进行设计,并对业务流程进行重组。” Cartner首先强调CRM是一种商务战略(而不是一套系统),它涉及的范围 是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是在增进赢利和销售收入的同时, 提升客户满意度。其次强调CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种 经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是 CRM实现所凭借的一种手段,信息技术对于C又M不是全部也不是必要条件。 CRM要实现的是以客户为中心对企业业务流程进行重组(BPR)。 (2)其他公司的定义 浙江工业大学硕士学位论文 基于餐饮业差异化经营的引导型营销机制研究 IBM的理解:客户关系管理一是企业的商务目标,即通过一系列技术手段 了解客户目前的需求和潜在客户的需求;二是企业要整合信息流程,使企业对所 有顾客的信息的了解达到整体和一致性。他们将客户关系管理分为三类:关系管 理(不仅要一次性成功营销,还要开展持续性的关系营销)、流程管理和接入管 理。 德勒公司的理解:第一,将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来,使公 司对每一顾客有比较全面的认识;第二,使顾客不管从哪一渠道与公司打交道都 能够得到满意服务;第三,企业的服务人员与每一客户交往都具有个性化,每一 次交往都有详细记录;第四,公司需要从客户交往中学习。 惠普公司的理解:不能够仅仅把CRM看作一个简简单单的软件,CRM对 企业来讲,首先是一个商业战略,是帮助企业实现管理理念变化的工具。很多人 认为CRM就是销售自动化,或者是对市场活动的管理,或者说是呼叫中心,所 有这些看法都是片面的。CRM实际上是给企业提供了一种工具。通过这种工具, 企业可以透过多种渠道为客户提供全方位的服务,这些渠道包括电话的方式、电 子邮件的方式、无线通信的方式(如手机、PDA),或者是面对面的方式。所提 供的活动既涉及市场部门,涉及销售部门,同时还涉及技术支持和服务等部门。 CRM是一个复杂的系统集成工程,需要进行复杂的集成,需要与ERP系统集成, 需要与财务系统集成,也需要与订单系统集成。实施CRM的最终目的是帮助企 业增加收入、提高利润、提高客户满意度。 NCR公司(“关系管理技术”解决方案全球领导厂商)的理解:CRM是企 业的一种机制。通过与客户不断互动,为客户提供信息和与客户进行交流,可以 了解客户和影响客户的行为,进而留住客户,不断增加企业利润。通过实施CRM, 能够分析和了解处于动态过程中的客户状态,从而搞清楚不同客户的利润贡献 度,便于选择应该供应何种产品给何种客户,以便在合适的时间,通过合适的渠 道去和客户进行交易。在CRM中,管理机制是主要的,技术只是一部分,是实 现管理机制的手段而已。实施CRM,主要是企业的组织、流程以及文化方面的 变革。 (3)完整定义 简单定义:客户关系是指从供应商角度来看的供应商与客户之间的商务关 系。客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务 战略。 完整定义:CRM是一种以客户为中心的商务战略;是一套集理念、组织、 流程、技术为一体的整体解决方案;是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型 管理机制;企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长 期双赢关系,防止它们流向竞争对手,进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 浙江工业大学硕士学位论文 基于餐饮业差异化经营的引导型营销机制研究 从战略高度和多个层次上来认识CRM的内涵,可将之抽象为一个如下图所 示的CRM内涵认知模型。 1.3、相关概念界定 1.4.1 体育参与的界定1.4.1 体育参与的界定 在我国根据卢元镇的解释,体育参