扶正堂美容院加盟方案.doc

目录 序言：失去一个顾客意味着什么？1.1 选多数客户喜欢的产品1.2 选客户愿意掏钱的产品 1.3 2010年美容院各月盈利项目推荐连环锁第八锁：扶正堂实操，如何锁定你的目标客户群 第九锁：扶正堂顾问式指导，如何锁定你的大客户？ 第十锁：扶正堂锁客，怎么锁住你的忠诚客户 序言：失去一个顾客意味着什么？　　乔·吉拉德，因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆。 　　在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。 在乔·吉拉德的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔·吉拉德说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。” 你知道吗，在失去客户中，有68%是由于某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。这68%的客户是因为服务质量差! 1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了。 3%的客户是因为这家公司更换了地址。5%的客户是因为另结新欢。9%的客户成了竞争者。14%的客户是因为不满意。有一个客户抱怨。24个客户不满意,但不抱怨。24个不抱怨的客户会分别向10-20人讲述他们的不满经历。也就　是说，这25个客户会向250—500个潜在客户讲述他们的不满经历. “我们的眼光总是落在门外，看着路上来来往往的人，绞尽脑汁想着怎么把她们引进来买我们的卡，很多人都会忽略一个致命的点，就在我们往外看的时候，我们忘记了还躺在店里的客户。”扶正堂美容院王小姐告诉笔者，“上次去参加美容门户网主办的一场招商会，有一位老师说的很对，我们总是想着开发新客户，总是想着去找新客户，我们忽略了已经买了我们卡的真正的客户，这是最让人伤心的事情。” 是的，你听过很多关于拓客，纳客的课程，扶正堂美容院也是，她甚至可以去做讲师，但是，当她听到那个“菜篮子阿姨”的故事后，她笑的哭了起来，她想起了过往那些疯狂的行为，如果你也曾经也像他一样，那么，从现在开始，关注我们店里的客户，向扶正堂美容院学习，把我们的客户留住，然后锁住。然后再去想拓客。 　在探讨扶正堂美容院成功锁客模型之前，我们先要搞清楚，我们的客户是怎么流失掉的，知其然知其所以然，这才是学习的态度。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们美容院一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你是美容院的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给美容院的市场运作带来不利影响。 客户的流失，通常主要出现在以下几种情况: 1 美容院人员流动导致客户流失 这是现今客户流失的重要原因之一，特别是美容院的熟练老员工的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，美容师是每个美容院最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。 2 竞争对手夺走客户。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然　会成为各大美容院争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。 3 市场波动导致失去客户。 美容院的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如店内员工出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。 4 细节的疏忽使客户离去 客户与院店是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。 扶正堂美容院说了一个故事：某企业比较吝啬，其一美容院老板上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。美容院老板觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 5 诚信问题