第一部分 饭店管理基础教案.docVIP

饭店管理基础课程 　 　　第一章?概?述???（6学时） 　　学习目的和要求：重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。 　　第一节?饭店业概述 　　一、世界饭店业的发展 　　客栈时期 　　大饭店时期 　　商业饭店时期 　　现代饭店时期 　　二、中国饭店业的发展 　　三、饭店的类型 　　（一）暂住型饭店 　　（二）长住型饭店 　　（三）度假型饭店 　　(四)汽车旅馆 　　四、饭店的等级 　　第二节?饭店中的客房部 　　一、客房部在饭店中的地位和作用 　　（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源 　　（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 　　（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理 　　二、客房部的工作任务 　　（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 　　（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务 　　（三）维护和保养客房及设备 　　（四）控制客房的物料消耗 　　（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管 　　三、客房部组织机构设置的原则 　　四、客房部组织机构设置 　　五、客房部工作岗位设置及职责 　　六、客房部与其他业务部门的关系 　　（一）客房部与前厅部的业务关系 　　（二）客房部与工程部的业务关系 　　（三）客房部与采购部的业务关系 　　（四）客房部与餐饮部的业务关系 　　（五）客房部与财务部的业务关系 　　（六）客房部与公关营销部的业务关系 （七）客房部与人力资源部的业务关系第二章?客房产品的设计布置???（10学时） 　　学习目的和要求：重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。 　　第一节?客房楼层的建筑规划 　　一、客房楼层类型的分析 　　（一）板式建筑 　　（二）塔式建筑 　　（三）内天井式建筑 　　二、客房楼层功能的设计 　　（一）客房类型 　　（二）客房交通与疏散 　　（三）客房服务工作区 　　三、客房楼层规模的确定 　　第二节?客房产品的设计原则 　　一、客房的基本类型 　　（一）单间客房 　　（二）套房 　　二、客房类型配置的依据 　　三、客房设计布置的原则 　　（一）安全原则 　　（二）健康原则 　　（三）舒适原则 　　（四）效率原则 　　第三节?客房室内功能布局及陈列布置 　　一、客房室内功能布局 　　（一）睡眠空间 　　（二）盥洗空间 　　（三）贮存空间 　　（四）书写空间 　　（五）起居空间 　　二、客房设备的分类与配备趋势 　　（一）客房设备的分类 　　（二）客房设备配置的新趋势 　　三、客房室内陈列布置 　　（一）客房的色彩运用 　　（二）客房的家具陈设 　　（三）客房的用品配置 　　（四）客房的照明艺术 　　第四节?特殊客房楼层的配置 　　一、行政楼层（客房） 　　???（一）入住服务 　　（二）房间设施 　　（三）日常服务 　　二、全套房饭店（楼层） 　　三、女士客房 　　（一）产生背景 　　（二）女士客房设施及服务要求 　　四、无烟楼层（客房） 　　五、残疾人客房 　　第三章?客房服务管理???（12学时） 　　学习目的和要求：重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。 　　第一节?客房服务模式 　　一、楼层服务台 　　（一）楼层服务台 　　（二）楼层服务台的优缺点 　　二、客房服务中心 　　（一）客房服务中心的设立背景 　　（二）客房服务中心的优缺点 　　三、选择客房服务模式的依据 　　第二节?客房服务项目及内容 　　一、住客的类别及对客房服务需求的分析 　　（一）团体旅游观光客 　　（二）商务散客 　　（三）休闲度假客人 　　（四）会议客人 　　（五）体育代表团 　　（六）新闻记者 　　（七）政府官员 　　二、客房服务项目的设立原则 　　（一）适合原则 　　（二）适度原则 　　三、客房服务项目的主要内容 　　（一）整理房间 　　（二）洗衣服务 　　（三）饮料服务 　　（四）擦鞋服务 　　（五）托婴服务 　　（六）访客接待 　　（七）借用物品服务 　　（八）拾遗处理 　　四、客房个性化服务的提供 　　（一）个性服务的定义 　　（二）个性服务的内容 　　（三）客房服务中特殊情况的处理 　　第三节?客房服务工作管理 　　一、客房服务工作管理的任务 　　（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境 　　（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务 　　（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本 　　二、客房服务工作的管理内容 　　（一）客房接待