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长安铃木服务顾问培训报告;服务接待作业标准及技巧; 一、服务顾问的职能; 1、服务顾问的角色; 2、服务顾问的工作任务; 3、服务顾问的服务价值推动; 4、发挥接待工作价值;5、展现技师的工作价值; 6、 展现品牌设施价值;7、展示正厂商品价值; 二、顾问式服务的基本理论 ; 顾问式服务的基本理论;基本理论一：销售的定义及要素;基本理论二：Moment Of Truth;真实一刻（MOT）的内容： 顾客非常关心的 超越顾客期望的 竞争对手还没有做到的 我们可以控制或影响的 重点：有责任、有态度、有恒心、去坚持、 去做好小小的MOT，你就向成功迈 出最重要的一步，你就越接近成功。 ;基本理论三：期望值;基本理论四：舒适区;基本理论五：漏桶理论;三、顾问式服务程序;1、顾问式服务程序;2??接待准备;3、接待技巧;业务概述;顾客的行为类型;4、顾客需求分析;开放式提问（5W2H）;正确的对话要点;5、产品介绍的要领;6、报价技巧;服务流程;服务作业流程;1、预约;2、客户接待流程;3、互动预检作业流程;4、签约及客户关怀流程;5、派工及预检料流程;6、维修作业流程;7、质检流程;8、完工及结算说明流程;9、交车流程;10、跟踪流程;服务流程应注意要点;客户接待的5W2H原则;互动预检;签约及客户关怀;派工及预检料;质检;交车;客户投诉处理;角色扮演;培训感想;前面这些是我这次培训所总结出来的内容，请公司领导审核！ 最后谢谢公司领导给我这次去长安铃木培训的机会！; 谢 谢！