浅谈饭店文化对“90后”员工行为的影响——以宜兴凯宾斯基饭店为例.doc

浅析饭店文化对“90后”员工行为的影响——以宜兴凯宾斯基饭店为例 1、相关定义 1.1、饭店委托管理的概念 饭店委托管理又称合同管理,是饭店集团与饭店管理公司于饭店业主之间签 订管理合同,全面负责饭店的经营管理的一种模式。业主(可以是个体或者公司、 财团、保险公司、财务公司或政府)不做饭店营运上的决策,但要负责流动资金、 经营费用和债务的问题。管理公司只收取管理费,业主得到的是保障所有费用之 后的纯利润(邓峻峰,2006)。2 饭店委托管理是一种非股权式的饭店经营模式,属于委托代理关系的企业制 度安排。通过饭店业主与饭店管理公司签署饭店管理合约来约定双方的权利、义 务和责任。饭店业主雇用饭店管理公司作为自己的代理人,承担饭店经营管理职 责。作为代理人,饭店管理公司以饭店业主的名义,拥有饭店的经营自主权,负 责饭店日常经营管理,定期向饭店业主上交财务报表和饭店经营现金流,并根据 合同约定获得管理酬金。饭店业主为饭店提供土地使用权、建筑、家具、设备设 施、运营资本等,并根据合同约定承担相应法律与财务责任。饭店委托管理的核 心为饭店业主与饭店管理公司签订的管理合约,它是双方权力与义务得以实现的 保证。 饭店委托管理这种经营模式实现了饭店所有权和饭店经营权的分离,从而 为那些资本雄厚但缺乏饭店管理团队和技能的饭店业主投资新建的高档饭店提 供了机会。同时,也为饭店管理公司创造了一个低成本拓展其资源网络和市场份 额的良好模式。鉴于我国高档饭店运用饭店委托管理模式的广泛性以及委托管理 模式也主要在高档饭店市场应用,本文的研究对象确定为高档饭店的委托管理模 式。 1.2、饭店集团的概念 ,学者们有多种观点,本文对饭店集团的界定,受了秦 宇(2007)的”旅游企业集团”定义的启发。秦宇认为,旅游企业集团是由多个 独立旅游企业构成的,以资产或非资产契约为联结纽带的旅游企业联合体。这一 定义很宽泛,为此,作者给出的解释是,旅游产业中企业集团的类型比较多,既 有通过母子公司制为核心构建的资产纽带性集团,也有通过特许经营协议或管理 合同构建的以技术纽带连接的集团;既有拥有明显核心层或核心企业的集团,也 有核心层不明确,甚至没有核心层的松散型的企业联合体。1 引用到饭店行业,本文认为,饭店集团,是由多个独立饭店构成的,以资产 或非资产契约为联结纽带的饭店企业联合体,其联结的方式可以包括直接经营、 租赁经营、委托管理、特许经营等。 饭店管理公司是出现在饭店委托管理经营模式中的一种企业制度安排,是以 其公开注册并拥有知识产权的饭店系列品牌、管理体系、营销体系为主要依托, 向受托管理的饭店进行管理输出和品牌输出,从而获得经济价值和品牌价值的经 济组织。饭店管理公司是管理要素演进与专业化分工的产物,它使委托代理关系 由企业对个人转向企业对企业,促进饭店所有权与经营权的进一步分离,并使饭 店业主与饭店经营者的委托代理关系进一步深化,它的出现是饭店市场发育成熟 1 的重要标志。 1.3、饭店服务质量概念 饭店服务质量相对于企业来讲,所不同的就是提供服务的场所不同,饭店服务质量 是指在特定的场所饭店中,饭店服务人员在向目标顾客服务活动过程中所提供的服务满 足目标顾客需求的程度。[15]因为饭店服务不同于其他企业的最突出的特点就是生产和消 费的同一性,并且目标顾客基本在饭店服务人员提供服务过程中都在同时进行着亲身体 验,就是因为饭店服务的这种特性决定了饭店服务质量的内涵不同于其他的服务性企 业,一般来讲,主要包括以下几方面: 1、饭店服务质量的好坏直接能够被顾客所认知; 2、饭店服务质量既能从客观上去识别,又要受到顾客主观因素的影响; 3、饭店服务质量体现在饭店服务人员对顾客服务的整个活动中; 4、饭店服务质量是在饭店与顾客交往的短时间内形成的; 5、饭店内部的管理系统和软件也是提高服务质量的保证。[16] 6 1.4、名词性短语的操作性定义 某个成分的”操作性定义”是指:该定义通过某些特定程序可以明确一个 成分是否符合该定义。一个成分类型的操作性定义可以由该成分的内部整一性、 外部可移动性,或通过专用的加缀法或标注表现出来。各种词类和短语类的界 定都需要操作性定义,即通过明确的句法及形态标准来对其进行描写。具体到 名词性短语,由于其基本作用是在句中充当论元,具有指称作用。作为论元的 名词性短语,实际上主要需要考虑的就是其能够受到哪些成分的修饰的问题。 在汉语中,其操作性定义主要包括以下修饰性成分:形容词、关系从句、领属 “形容词”、冠词、量词、副词性成分、强调代词、比较级/最高级/等同级结 构等。其中,跟宜兴(西乡)话名词性短语相关的主要有:形容词、关系从句、 领属”形容词”、指示词、冠词等(刘丹青,2008)。 本文主要从与名词性短语相关的结构助词、关系