浅谈高星级酒店自助早餐服务质量——以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例.doc

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浅析高星级酒店自助早餐服务质量——以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例 1、相关定义 1.1、精品度假酒店定义 精品酒店的产生源自稳定成熟的经济基础图 2.4 杭州安缦法云酒店内庭 和长期积淀的文化底蕴,是一种反标准化的产图片来源: 品,代表的是一种与主流酒店的标准化和雷同 化相对应的个性化产品。时下精品酒店已经成为中国酒店业时尚的风向标,各地 纷纷投资建设精品酒店,特别是在一些经济发展水平较高地区,一些大型饭店管 理集团也纷纷进驻这个市场,精品酒店已成为我国饭店业发展的新趋势。 1.经营模式理念 精品酒店无论是建筑规模还是经营规模,相对于传统酒店来说都要小得多。 有些精品度假酒店是在传统酒店或老式建筑的基础上进行创意性的改建设计,营 造出一种别具一格的酒店环境,并为宾客提供个性化的酒店产品和服务,因此精 品酒店建设的初始投资并不大。由于精品酒店依靠其精致化的品味和个性化的风 格来吸引宾客,其营销重点主要集中在特定顾客群体的忠诚度提升方面,因此更 多的宾客是慕名而来,相对于传统酒店节省了一笔不小的营销费用。因此,较稳定 的顾客群体、较少的资本投入、加之高端消费市场为精品酒店的经营管理创造了 一个较广阔的盈利空间,吸引着更多的投资者进入精品酒店市场。 11 丘陵地区精品度假酒店设计研究 2.特色化的服务 尽管人们对于精品的评价原则各不相同,但是精品酒店还是能够成为某一群 宾客心目中的精品,关键在于,精品酒店能够满足某一消费群体的个性需求。通 同时,精品酒店经营规模较小,入住宾客具有相对稳定性,回头率高,因此精品酒 店总能为宾客创造出乎意料的惊喜,例如 Kimpton 酒店的服务意念总是千奇百怪, 他们会在客人入住时给客人提供一条金鱼来饲养,这一点是很多传统大型酒店难 以办到的。 3.高品味的设计 精品酒店通常将更多的资金投入在酒店设计装修,它们的设计基本出自名师 之手,体现着最时尚的设计和美感,无论是酒店外观设计,还是大堂里配饰的艺术品, 以及客房家具摆设,甚至一个小小的门铃都以设计的文化、个性、风格为主。例如 位于旧金山阿果诺特的 Kimpton 酒店,其设计风格的主题为”航海”,酒店的大堂铺 着木地板,大堂内的休闲沙发像一只只仿造的蒸汽船;香港首家精品酒店 JIA 由法 国设计大师 Philippe Starck 设计,不以华丽气派经营,取而代之的是各种设计感极 强、舒适的家具、灯饰。精品酒店不仅能融入现代都市的时尚色彩,成为都市的特 色地标,还能点缀在风景如画的自然山水之中,成为一道亮丽的风景。 1.2、度假酒店定义 度假酒店属于传统酒店的一个分支,又传统酒店有所区别。传统酒店主要的 服对象是观光游客和商务游客,比如商务酒店(commercial hotel),多位于城市商 业中心,主要的客源为来往经商贸易的顾客,装饰华丽,设施完善,有 spa、康 体娱乐、商务中心等。度假酒店则是针对休闲度假旅游设计的综合性服务设施, 虽然在一定程度上符合传统酒店的基本范畴,两者有一定的相似性,但是由于服 务对象的差异,两者在功能布局、选址、运营模式上还是具有差别性。 然而学术界目前对于度假酒店,并无准确的定义。在《旅店的经营与管理》 一书中提出,度假酒店乃是为度假旅客提供住宿的旅馆,一般位于交通方便、风 景优美的度假胜地,并配合旅客兴趣提供休闲度假的基本设施。[ 6]而《观光游憩 区规划与管理》中则指出,度假酒店多设于市郊或交通方便的风景名胜区附近, 为提供度假休闲的旅客所兴建的酒店,同时提供旅游者度假休闲的基本设施,以 满足度假客人娱乐、消遣和健身活动的需要。[ 7]《度假酒店的开发与管理》一书 则以为,度假酒店是以接待休闲度假游客为主,为休闲度假游客的住宿而设计的 自成体系的住宿及其它相关等级设施的综合体。[ 8] 综上所述,笔者将”度假酒店”定义为:选址多位于风景名胜地区内,凭借所 处环境的优秀自然资源,为旅客提供住宿、餐饮、康体休闲等服务,使旅客所追 求休闲、放松与娱乐的要求得以满足的一种公共建筑。 1.3、星级度假酒店的概念 主要接待以度假旅游为主的客人,它的地域环境较强,各个地域有明显的风格特 点,作业经营季节性较强,多数度假酒店都是修建在有海洋、山丘,秀丽宜人的风景 区或度假区内。度假区周边一般还会有完善的娱乐康体设施。 1.4、酒店顾客体验的定义和特性 基于顾客体验的相关研究,酒店顾客体验是指顾客以酒店的设施、服务、 实物产品以及环境为依托,获得难以忘记和有价值的消费经历的过程(彭雪蓉, 2006)[61]。顾客体验本身具有一些特有的属性,但结合酒店业的特征,酒店顾 客消费具有享受性和文化性(吕建忠,2003;邹益民,2004);由于顾客的心理 需求、情绪和知识会随着环境的变化而发生变化都不同,即使在相同的环境下

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