国外游客满意度研究进展和启示.pdf

V01．I 第1卷第1期 旅游论坛 No．1 2008年8月 TourismForum Aug．，2008 [国际旅游研究] 国外游客满意度研究进展及启示 徐克帅-，朱海森2 (1．江苏省农林职业技术学院经贸系，江苏句容212400f2．上海师范大学旅游学院。上海200234) [摘要]通过量测游客满意度，可以了解旅游服务水平、旅游资源吸引力乃至一个旅游区竞争力．对西方国家基于游客体验 满意度量测的定量模型作了回顾，简述了其意义、研究者测量时使用的维度以及方法，并对其研究中的缺陷作了概括．在此 基础上，简要介绍了与之形成互补的其他一些方法．最后认为可以运用这些方法于国内游客满意度、景区吸引力、地区旅游 竞争力评价．并指出在学习时要注意文化背景差异、旅游行业特征等因素． [关键词]游客满意度ISERVQUALIIPA，内容分析法#定性分析 [中圉分类号]F591[文献标识码]A [文章编号31674．3784(2008)01．0138．05 一、引文 会产生不满意。从消费者感知的角度来讲，满意度可 自80年代初以来，西方旅游界对游客满意度的 以理解为对产品或服务质量的期待与实际所感知到 讨论一直长盛不衰。在旅游中，满意度是旅游者对于 的服务质量水平之间的差[2]，即在旅游中，旅游者对 目的地期望与旅游者在该地访问时的体验进行比较 于目的地期望与旅游者在该地访问时的体验进行比 而产生的结果。如果体验与期望相比较而产生满足 较而产生的结果。如果体验与期望相比较而产生满足 感，那么旅游者便感到满意；如果这种比较产生不愉 快的感觉，那么旅游者就感到不满意[u。关于量测游 有相对性，即使旅游者的实际体验没有实现其期望， 客满意度的讨论和研究则是该研究领域的核心，其中 但旅游者仍然可以是满意的。他区分了满意度的3个 层次：非满意度、很满意和满意[4】。有些研究者从社会 Gr6nroos较早涉及该领域定量模型和维度研究[纠。 交换的角度探讨了满意度产生的原因：(游客)对被感 随后，在1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以 知到的(旅游)投入与产出(旅游收获)进行对比，如果 下简称PZB)提出了SERVQUAL(服务质量模型)C33。 尽管对满意度的量测存在很多批评，但满意度本身对 投入与产出相符，就会产生满意感，反之则产生不满 旅游业发展的作用不容忽视。通过对造成游客不满意 因素的调控，可以较好地提高服务的质量，塑造良好 游者而言，满意度的产生还与游客与东道主之间的价 的企业形象，乃至提高整个地区旅游吸引力。因此，下 值体系相关。如果两者的价值体系相契合，就会产生 文将从旅游者满意度评价的相关概念和意义，旅游者 满意度；如果不拟合，则会产生压抑、焦虑等感觉，从 满意度评价主要维度，旅游者满意度评价的方法及旅 而产生不满意[6】。就本身结构而言，满意度并不是一 游者满意度评价的案例研究等方面对国外研究做一 个单方面的概念。Hughes指出，满意度是一个由许多 个回顾，在文章最后一部分则对国内相关研究提出了 独立部分构成的多层概念[．]。因此，对旅游者而言，影 意见和建议。 响其满意度的可能是旅游地的设施、自然环境和服务 二、国外游客满意度研