论酒店标准化服务地升级——个性化——以厦门B酒店为例.doc

论酒店标准化服务的升级——个性化——以厦门B酒店为例 1、相关定义 1.1、相关概念界定 3.1.1 产业集聚概念3.1.1 产业集聚概念 产业空间集聚是指集聚产业空间上的集聚过程,是产业发展演化过程中的 一种地缘现象,是产业间活动或是产业内部活动在地理上的空间集聚,是市场 经济条件下的工业化进行到一定阶段的必然产物。产业集聚现象最早出现在 19 世纪初期手工业时期,在制造产业中较为突出。随着经济不断改革发展,产业 集聚现象出现于其他各个领域中,逐渐成为学者们关注的焦点。从马歇尔开始, 不同时代学者们,从不同的分析角度和表达方式,对产业集聚进行界定。 马歇尔是最早关注研究产业(企业)集聚现象的经济学家之一,1890 年在 其著作《经济学原理》中涉及到产业集聚现象,把它称之为”产业区”,并从 生产联系角度,用知识外溢效应、专业化劳动力市场以及产业关联效应所产生 的经济外部性来解释企业空间集聚。之后韦伯(1909)认为产业集聚主要研究 产业的空间分布形态,特别是产业从分散到集中的空间转变过程,并以微观工 业区为研究对象,建立了有关集聚的一套规则和概念。而马歇尔之后的主流经 济学并没有对产业区现象进行更深入的研究[88]。 Roelandt,Hertog[89](1998)等从集聚形成的动机和功能出发,把产业集聚定 义为”为获取新的(或互补的)技术,从互补资产和知识联盟中获得优势,降 低交易成本等取得协作经济效益和分散创新风险,而形成的以相互依赖性强企 业、知识生产结构、中介机构和客户之间的网络”。 波特 1990 年在研究集聚经济过程中,明确提出了”产业集聚”概念。在 1998 年发表的《企业集聚与新竞争经济学》文章中,把产业集聚纳入竞争优势理论 分析框架里,创建了产业集聚的新竞争中理论。指出产业集聚是指某一特定领 域中大量同类或相似的联系密切的企业以及相关机构在空间上集聚,通过协同 作用形成强劲、持续竞争优势的现象。而产业集聚不仅包括工业产业既定空间 的集中,也包括相关支持性产业在既定空间集中。该定义更为全面,得到普遍 的认可。学者们出发点不同,定义角度不同,但具有共同点:(1)产生对象上, 都是指产业内部同类企业或相关企业。(2)地理位置上,在某一特定区域内空 17 间临近,地理上集中,这也是产业集聚本质特征。(3)要素资源配置上,产业 内部企业以及相关联企业之间进行互动使得要素资源进行配置。在集聚现象中, 企业的资源配置不仅与其内部相关机制相关,更强调其外部直接的商业环境在 资源配置中的作用。 根据学者们对产业集聚已下定义以及分析,结合该研究特点,本文研究的 产业集聚主要是指同一产业一定数量企业以及该产业的相关产业和支持产业的 企业,集中于特定的地理区域,产生空间上既相互竞争又相互合作的有不同寻 常竞争优势的集合体。 1.2、服务-产品包概念 每一种服务都有一个服务包,服务包可以定义为在某种环境下提供的一包产 品和服务,包含可见的服务、心里满足和有型产品三个组成部分,具有五个特点: 1、支持性设施:只有在物理形态的资源设置好之后,才能提供服务。例如酒店。 2、便利品:需要购买的或由购买者消费的材料、提供给顾客的物品。例如:床、 食物和酒水等。3、信息:来自顾客的运营数据或信息,以促进形成高效的、客 户化的服务。例如客人信息记录、客房或饮食偏好等。4、显性服务:可以随时 感受到的受益,是服务的核心和内在特征。如酒店客房内的空调、浴室水龙头的 热水。5、隐性服务:顾客只能够体验感知的心理收益,是服务的外在特征。例 如酒店的品牌、五星级。 1.3、运作管理的定义、目标和转化模型 运作管理是一切社会组织将它的输入转化为客户所需要的输出的过程。它关 乎组织大部分的成本、资产和人员等。运作过程是组织降低成本、创造价值的重 要环节,也是提高盈利能力的最佳途径之一。运作目标是通过高效管理资源,为 顾客提供需要的产品和服务,以满足效率和效果的目标。转化模型有物料的转化、 信息的转化和顾客自身的转化。很多运作是以上三种运作模型的组合。有效地区 分服务运作和生产运作,以便采取正确的服务运作系统。 1.4、概念模型 根据本文在上一章节中,对于酒店员工满意度以及向顾客所提供的个 性化服务关系的理论分析,并考虑到酒店员工满意度对于个性化服务的影 响机制较为复杂,下面将选取员工忠诚度、工作效率和顾客满意度作为中 间变量来进行研究,探讨酒店员工满意度对个性化服务的影响,并以此来 建立酒店员工满意度和个性化服务之间关系的概念模型。如图 4.1 所示: H1a H2a 员工忠诚度H2c 员工满意度H1c 顾客满意度H4c个性化服务H1b H1d H3c 工作效率H2b 图 4.1 概念模型 1.5、酒店顾客体验的定义和特性 基于顾客体验的相关