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技巧总结 客服工具 千牛聊天平台 客服语言注意事项 称呼：对客户要称呼使用“您” 态度：为客户着想，礼貌不露脏字，但是不能过于亲密 严谨：说出去的话要承担责任，另外建议方面要懂得坚持，不能随客户的摇摆而摇摆 禁止使用：“我不知道”“我不清楚，也找不到人文”“尺码不清楚，你自己选吧”等词语 客服交流易犯错误 客服注意违规事项 信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 泄露信息： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7天无理由退换货问题 货到付款 包邮 关于发货问题 * 客服售前流程 客服售前基本流程 A：消除疑惑 B：促进销售 C：服务客户 快递，价位，材质，发货时效 帮助下单 款式选择 颜色尺码选择 ，刺激下单付款。 快递物流查询，支付帮助，购物操作帮助。 客服售前基本内容 售前询单 2 标准案例 A：你好，XX有货吗 B：您好，这款有货的，您可以直接拍下，然后通知我帮您核对下信息 A：好的 …… B：您有拍好吗，这款产品在参加活动，只有一周的机会哦 3 优秀案例 A：你好，XX有货吗 B：您好，这款有货的，这款是爆款，现在正在打折，非常划算，活动只有一周机会哦 A：好的 …… B：不知道您在选购XX类商品，是不是有OOO等疑问，如果您关心这块的话，我刚好比较了解一些，可以跟您进一步介绍 A：是这样的，我想XXXX，不知道OOO，你看？？？ B：哦，原来是这样，我前几天XXX，你要不要试试OOO，非常不错，有问题你可以再找我#@%##！￥ 1 一般案例 A：你好，XX有货吗 B：有的 A：哦 顾客商品在购物车、还是已经下单 经常查看询单顾客是否下单，以便及时催付 活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式 售前解惑 1 一般案例 A：你好，XX是正常版型的吧 B：嗯，是的 …… 2 标准案例 A：你好，XX是正常版型的吧B：是的，这款是今年的新品，客户反映很好的，虽然是高跟，但是上脚很舒服的。 A：打折吗 B：新品没办法优惠的，而且卖的非常好，您可以看看评价 A：我考虑下 3 优秀案例 A：你好，XX是正常版型的吧 B：是的，这款是今年的新品，客户反映很好的，虽然是高跟，但是上脚很舒服的。 B：不知道您是想要高跟时尚的，还是低跟休闲的。 A：我想上班的时候穿， B：这样来说，您需要一款百搭的鞋子，同时还要偏点时尚，毕竟咱们是上班时候穿。 A：能帮忙推荐一个么。我脚比较瘦 B：这个XXX款，款式是工装鞋，但是颜色比较多，同时它虽然是细高跟，但是穿上去一点都不累。客户反映也很好的。 售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息 商品库存、描述、价格异常，及时联系运营处理 商品推荐、搭配原则 下单核实 1 一般案例 A：你好，我拍好了 B：嗯，好的 A：什么时间发货 B：这两天吧 A：发什么快递 B：申通 A：我家楼下就是圆通，能发吗 B：不好意思，发不了 A：那好吧 2 标准案例 A：你好，我拍好了 B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXX A：对的 B：发货快递是申通、圆通，您那边哪个更方便呢 A：圆通 B：我们今天会给您发货的，希望您能喜欢我们的东东 A：谢谢 B：祝您生活愉快 3 优秀案例 A：你好，我拍好了 B：好的，请核对您的收货信息，XXXXXX，今天下午会给您发货的 A：对的，好的 B：我们为您准备了态度相对较好的快递公司，申通、圆通，您那边哪个更方便呢？ A：圆通吧 B：我们给您的包裹贴上了温馨的提醒，快递员会温柔地对待您的包裹的，夏天他们很辛苦，如果上门送货，请替我们对他说声谢谢 A：谢谢，你真好 B：您如果有任何不满意，都可以联系我，我都会为您解决 核对对方信息、发货方式、收货时间 承诺发货时间及快递切勿随口答应 跟踪对方尽快付款，以方便发货 售前客服内容总结 客户分类 购买行为 A 交际型 B 购买型 C 礼貌型 D 讲价型 热情，火一样的热情 反映快捷，体现流程化服务。 细致入微的服务， 咬死一个价位不松口，守住自己