金蝶客户管理系统剖析.doc

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 2 产品设计思想 2 系统整体框架 3 方案特色 4 ①客户资源的集中、统一管理： 4 ②项目式销售方法—规范销售过程： 5 ③销售管理： 7 应用价值 9 典型客户 11 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 金蝶CRM支持运营型、协作型和分析型三种应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 系统整体框架 协同市场、销售、服务流程，提升工作效率，降低客户开发和管理成本。 制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源，确保企业战略目标的可行型。 通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合，使客户绩效管理工作更具操作性，真正 促进客户绩效的提升，确保企业营销战略的实现。 方案特色 ①客户资源的集中、统一管理： 客户是公司重要的资产，客户资产集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题； 全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、服务环节服务； 通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度； 通过对客户生命周期管理，可以清楚的了解客户价值的变迁，更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和服务。 销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息搜索时间，提高工作效率； ②项目式销售方法—规范销售过程： 自定义销售方法，销售人员可以根据客户的级别选择销售方法。 不同的销售方法下细分不同销售阶段，不同的销售阶段下设置不同的销售任务。以便老销售人员控制销售过程和新销售人员快速掌握销售技巧，提高销售成功率。 销售阶段下的销售任务可与活动连接，将销售阶段下的销售任务引入活动，让销售人员清晰的知道对于这个客户这个阶段必须要做的工作，以便规范销售过程提高销售成单率。 活动管理完善销售过程的管理，活动的完成情况为销售过程的控制提供依据。获取客户和有效的留住客户并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程。 通过活动情况控制费用报销，提高工作效率，降低销售成本。 ③销售管理： 强大的销售计划和销售预测：制定集团的年度销售计划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品和分销商等。进行集团、分公司、部门等多层次的销售预测分析，了解销售计划执行情况。 直观的销售漏斗图：使用销售漏斗可以有效的监控销售过程，保持销售漏斗里不同阶段潜在客户的数量，可以有效消除在销售过程中的大起大落现象，即所谓的销售过山车现象。通过销售漏斗预计未来销售额，根据销售过程的转化率，可及时提醒补充足够的线索和商机，快速判断现在的销售现状，做出相应的应对决策。 销售分析：多角度的销售分析报表，为做出准确的销售决策提供依据。通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了