淘宝天猫商城--影响售前客服转化率因素.ppt

影响售前客服转化的因素 1、专业知识 2、基本的售后技巧 3、热情 4、耐心 5、搭配销售技能 售前客服的成长路线 步骤： 1、产品知识精通 2、熟悉后台的操作 3、熟悉店铺（公司）的售前、售后、仓库工作流程（熟悉才能更好销售） 4、基本技能：介绍、推荐、维护、基本售后、 5、基本电话沟通技巧 6、熟悉基本的解决物流的问题（熟悉快递公司的流程） 新来的客服一项一项的跟进考核 售前客服聊天记录中的问题 案例一： 客户：（18:24:03） 日期是哪天？ 客户：（18:24:18） 生产日期 客服：（18:24:43） 12年最新日期的呢哦 客户：（18:25:26） 12年几月份的？ 客服：（18:25:36） ?具体的确定不了的呢亲亲 客服：（18:25:38） 货都在库房 客服切记在聊天中说不清楚之类的话，哪怕不知道都要说出肯定的语句： 亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖完了哦，不担心过期这个问题的哦（我们衣服的尺码都是师傅专业测量，数据准确的哦，不用另外再去测量啦） 案例二： 客户：感觉这款涂脸上还不错 客服 ： 唇膏涂面部 ？ 客户：。。。额，恩 客户： 我用面膜它会过敏啊。。所以 客服： 哦 ?您护肤可以用用雅漾的 ?雅漾的护肤的还不错 很适合您 ? 客户： 因为抗过敏么 客服：（15:22:56） ?雅漾是主要针对敏感性肌肤的呢 可以很好的改善和修护敏感肌肤的呢哦 客户：（15:23:55） 恩~~我待会看看。 答非所问，客户问是否过敏，客服并没有在第一次回答，而是客户问了两次之后回答，没耐性的客户很快会走掉 案例三： 客户：那个泡沫BB霜和这个隔离霜 哪个比较推荐呢 chenhuixin31： 我有一些痘印 客服：（12:21:02） 亲亲这款的就是泡沫 ?隔离BB 霜的呢哦 客服：（12:21:20） 这款的泡沫型的可能更轻薄一些 不会阻塞毛孔的呢哦 ? 客户：（12:21:50） 好的 没有重点解释客户最担心的问题，回答还是有点偏离了 案例四： 客户： 我想买资生堂那个洗面奶，亲，送什么小礼物 客服： 亲亲单笔订单满100元以上才可以送礼物的呢哦 客户： 什么都不给呀 客服： 亲亲一定都是最低折扣了的呢哦 拒绝有点硬，您不要说：才可以送。 你说：满100元有机会获得小礼物哦 案例五： 客户：（我一直用倩碧的产品 客户：用了3年了 客服： 嗯哪 ?产品怎么样用一下就知道哦 老客户竟然一句表扬、感恩都没有，客户尊贵的感觉没有转化率就没那么好，DSR也会体现出来哦 案例六： 客服：? 亲亲还在么 ?产品可以退 运费自理， 毕竟我们发出的时候是完好的 ? 您退回来我们也销售不出去啦 客户：你们出售时，不打开封条看里面是否完好就发过来，没有责任的吗？ 客服：亲亲产品发货之前我们都会经过三道工序才会发出的呢 ?如果当时发先出现问题我们肯定是也是坚决不会给您发的对么 ? 客户：那随你怎么说都行，我看到的就是口红封条没有拆，你们检查也是看外面，和我签收一样，你把买不出去的东西给我，我肯定不乐意的 出现问题一句道歉也没有哦，这样一开始客户就和您对立起来了，以后维护就很难了。 案例七： 客户：（14:20:10） 水宝宝分很多种啊，我想买个我和宝宝都能擦的，我主要是擦身上，宝宝8个月 客服： ? 都可以的呢亲亲 不过喷雾不适合宝宝用哈 您可以看看水嫩的和儿童的都可以的呢 世界上有父爱、母爱，适当夸奖，然后提高客单价，注重专业化、贴心销售