异议处理处理思路20101118(及主管讨论版).pdf

异议处理话术汇编 一、辨别拒绝 正面看待拒绝切勿让拒绝影响了您的心情，拒绝是成交的开始。 客户提出异议的心态: ——对购买的兴趣 ——对购买的拒绝 ——希望得到更多的资料 很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾 想了解更多的资讯。 如：——门诊小病，像感冒发烧能保吗？ ——保单丢失了怎么办？ ——可以保证赔付吗？ 二、判断真假拒绝 有些问题是准客户对电销专员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大 半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假 拒绝。 三、拒绝的类型 ● 不信任 ● 没钱 ● 不需要 ● 不合适、不划算 ● 不急 四、拒绝处理原则—善用同理心 ● 辨别真伪原则 ● 倾听原则 ● 不争辩原则 ● 委婉但坚持 ●先“接受”客户的问题，然后再“处理”问题 采用：那很好。 那没有关系。 您说得很有道理。 我最欣赏您这种人/我最欣赏您这种观点 五、拒绝处理技巧 ● 假处理 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢！ ● 间接否定法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保 险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份 保险计划的确为他们的员工带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投 保这项计划。 ● 回飞棒 ● 询问法 —— 为什么？ —— 请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？ ● 举例法 —— 我的一个客户他一直想为员工买保险却一直因为种种原因迟迟没有投保, 不幸的是最近正好有员工发生交通意外,一定程度是他工作的失职。…… 某某先生,既然您们已经决定将风险转嫁给保险公司,那么,我建议您们迟买不如 早买。 ● 转移法 ● 直接否定法 —— 那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有 法律效力的。只要确实是保险事故，保险公司是不会不赔的。 六、拒绝处理误区 ● 遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持。 ● 与准客户争辩、硬碰。 ● 心态不好。 ● 未辨清真伪拒绝。 七、异议处理的注意事项 1、讲保障内容时讲“我”、“我们”或“比如甲先生” 2、讲满期、美好未来时，讲“您” 3、客户如果是在产品介绍环节前提出异议，则处理完后应紧跟后续环节，切入 产品介绍； 客户如果是在产品介绍后环节提出异议，则处理完后应紧跟缔结动作。切忌不要 讲“您还有什么问题”。 异议处理汇编 （2010.11.15） 【不信任--身份质疑】 1、银行怎么可以卖保险 （1）先生，您问的非常好，其实银行是综合的理财部门，是一个非常大的金融超市，而 我们也是因为市场需求，所以才为我们的优质信用卡客户带来的这份保险服务。您看我们平 时早出晚归的也是为了赚更多的钱让我们的生活过得更好，对吧？而且，我们中国人都很传 统，赚下来的钱平时也不舍得花都会存起来，如果这个时候不小心发生风险了，拿出来应急 的钱也就是我们辛辛苦苦赚来的血汗钱，也应了一句话：辛辛苦苦几十年，一朝回到解放前。 这个痛苦我们是无法承受的，所以我们带来这个服务保额高达 100 万，并且不管发生理赔还 是合同到期都会返还我们所交的保费，对客户来说是也是非常划算，我们中信银行现在开通 了绿色投保通道，也为您办理一份了好吧? （2 ）**先生,您应该经常有去银行网点吧,每个银行都会有理财经理