微笑服务培训课件要领.ppt

微笑服务 营业班内部培训资料 微笑服务的重要性 ??????????????微笑服务的重要性 一 . 微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，指第一次交往过程中形成的最初印象。具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。服务接待过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。 微笑服务的重要性 二 . 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，客户的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急燥的情绪。微笑服务是一种以心换心、客户情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 微笑服务的重要性 三 . 微笑服务能为企业带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情客户会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，客户享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的 一、微笑标准 1、面部表情标准 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 2、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 3、声音语态标准 声音要清晰柔和， 语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。  怎样接待不讲理客户 -目光接触 -语调充满抱歉 手势服务分三个动作： 扬手问候:动作为右手四指并拢、拇指张开,示意客户进行服务，保持身体挺拔，掌心微微 向上倾斜。 接递规范:接递时小臂保持水平,目光注视对方面部 倒三角区域， 主动问候，面带微笑配合注目礼； 挥手道别:手臂、手指保持一条直线，配合注目礼。 外在形象 1、着装：统一、整洁、得体 2、仪容：自然、大方、端庄 3、举止：文雅、礼貌、精神 包括仪容、仪表、发式、饰物。 仪容须整洁、大方、舒适。 仪表要统一着制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。 1、坐姿：上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不翘二朗腿，不抖动椅子，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。 2、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手垂直于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 3、走姿步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 * 酒店行业员工必修课 今天您微笑了吗? * * 作为公司对外营业的窗口，全面推行优质 服务，用规范、标准的礼仪为我们的客户 服务，是我们营业班长期、重要的工作。 面部表情标准 眼睛眼神标准 声音语态标准 举 例 1、客户进门：“您好!” 、“请坐!” 、 “请问你有什么事? ” 2、为客户办理业务时：“请问------，请稍候，我马上为您办理。” 3、客户问事时：“请稍候，请让我查一下，再告诉您。” 4、客户交费时：“您这XX元钱，找您XX元钱，请点清收好。”  怎样接待客户？ -面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定； 举例：“不要着急，有事好商量，如果您有意见，可以协商解决。” 二、手势服务标准 三、形象标准 仪态标准: 仪态标准: 形象标准 姿态标准 坐姿 站姿 走姿 引姿 蹲姿 走姿 * 酒店行业员工必修课 今天您微笑了吗?