【2017年整理】关于送装现场售后问题反馈的规范及要求.docVIP

关于送装现场售后问题反馈的规范及要求 秘级： 文件编码：SZ-YYB-GF-201400 签发人： 目的 1、 为了第一时间能够受理安装师傅在现场发现的售后问题，并快速、有效的解决客户的售后问题，保障客户满意度。 2、为规范和明确售后反馈通道，有效规避送装现场的售后问题反馈至专卖店处理，影响专卖店对送装项目的认可度。 现场问题的反馈 1、现场问题的反馈要求 1.1送装师傅在取货、配送及安装过程中一旦发现售后问题，必须第一时间致电对应售后负责人告知具体情况，并按要求照取相应照片凭证用微信发送至对应负责人； 1.2安装完毕后，必须主动引导客户按《服务工单》的服务验收项目进行一一检查及验收，一旦检查到问题必须现场立即电话反馈至对应售后负责人并取证，严禁现场问题隐瞒不报或送装完成离开客户家后才进行反馈； 1.3现场问题反馈对应调度后，安装工要对客户进行安抚和引导，告知客户出现的问题已反馈回公司，公司会有专人进行跟踪处理，请客户放心；并引导客户的售后反馈通道，告知客户专卖店只负责销售，后续售后服务都是由总公司提供，任何使用过程中的疑问、投诉及售后需求都可拨打XX全国客服热线4008800111进行反馈处理。 2、现场问题的反馈渠道 2.1为对应调度能第一时间接收到现场售后问题的反馈信息并及时处理，送装师傅只能通过电话联系告知对应售后负责人。 现场问题的取证 送装师傅在取货、配送及安装过程中一旦发现售后问题，除第一时间致电对应调度告知具体情况外，需按要求照取相应照片凭证用微信发送至对应负责人。相应问题的取证要求如下： 1、板式产品 1.1常规申请，提供产品整体照片+局部质量问题照片+保修卡照片+合格证； 1.2漏装申请，提供漏装部件名称照片（在安装说明书上标注漏装部件名称并拍照）+产品外包装照片（能看到装箱人和检验人的那一面）+保修卡照片 1.3如果申报门板或要分左右上下的部件，按照安装说明书上各部件的分解图，对应部件清单标注的部件标准名称，直接在安装示意图上用笔清晰标注出所需配件的位置，将安装说明书拍照，与三包凭证照片一起回传至售后负责人。 2、餐桌、椅类产品 2.1大理石类产品提供产品整体照片（生产厂确认产品型号）+局部质量问题照片（要清晰的）+大理石背面标识照片（生产厂用这个确认他们的原材料供应商）+合格证照片；如果爆油或裂缝已经到了大理石的边缘，还需要提供一张既能看到大理石爆油部位又能看到大理石背面的照片（以便确认大理石是否是断裂） 2.2除大理石部件外，其它部件申报需要提供产品整体照片+局部质量问题照片+合格证照片；如果申报数量是2个或2个以上的，请分别提供有质量问题的照片； 3、沙发类产品 3.1常规申请，请提供产品整体照片+局部质量问题照片+合格证照片 3.2运损申请，请提供产品整体照片+局部质量问题照片+合格证照片+产品外包装照片，并提供产品订单号，以便确认发货日期，是否在运损保修范围内 3.3色差申请，如果沙发是整体产生色差（注意：不是局部，是1人位、三人位、妃位整体与其它整体色差），除提供产品整体照片+局部质量问题照片+合格证照片外，还需要提供产品流号照片（外编织包装袋上）。 相关规定 1、以上规范和要求，请培训讲师对安装师傅进行统一培训宣贯，片区送装经理进行跟着培训； 2、如安装师傅未按以上规范及要求执行，将提供依据要求进行整改及相应处罚。 附件 附件1：售后现场取证照片示例： 附件2：产品质量认定标准： 送装服务中心 二〇一四年十一月十二日 编 制 审 核 批 准 会 签 主题词：送装现场售后 规范 要求 共印1份 呈报：曹总 抄送:总经办、送装部 发文部门 2014年11月 日印发