基于拓展的质量屋的客户需求映射研究.pdfVIP

基 于 拓 展 的 质 量 屋 的 -~g．P 需 求 映 射 研 究 ResearchonCustomerDemandsMappingBasedonExtendedHoQ 雷 轶 汤兵勇 (南昌航空大学经济管理学院 南昌 330062) (东华大学旭 日工商管理学院 上海 200051) 摘 要 生产企业在产品的生产设计过程 中发现 ，客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异 。这种差异 性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差，不能真实地反应和满足客 户需求。因此，建立客户需求与技术需求之间的有效映射是企业在新的市场环境下迫切需要解决的问题。本文首 先对采用质量屋作为客户需求映射的可行性进行分析 ，进而构建 了拓展 的质量屋模型来解决客 户需求与技术需求 之间的映射 问题 。以实现客户需求和技术需求之间更为准确 的映射 。 关键词 质量屋 客户需求 需求映射 技术 需求 中图分类号 F2O3 随着科学技术的不断进步，产品的供应市场 日益国 需求，而客户则更愿意根据他们是如何使用产品来划分 际化 ，为客户提供 了时间、成本 、质量和服务等多种选 需求。例如，对于冷藏盒和野餐篮的客户需求结构的分 择，客户不再满足于对现有 的产品进行选择 ，而是希望 类。从产品的属性角度对客户需求的分类如表 1，客户 企业能够设计生产满足 自身个性化需求的产品。在这 自己的分类方式如表2所示[¨。 样的情况下作为生产企业需要更加重视客户需求 的识 别以及依据客户需求进行产品的设计 ，在保证产品质量 功能的前提下，快速进行生产 ，使得对客户 的个性化需 求能够更快地响应 。 1 客户需求的技术视角分析 根据菲利普 ·科特勒提 出的产 品三层次理论 ，产 品 } 由核心层 、有形层和延伸层构成。 1．1 产品的核心层 即产品的功能效用，即客户在 使用产 品中获得 的基本利益 ，它是用户购买的基本 目 的，例如客户购买电灯 ，是为了照明用。 图 l 产品的三层次理论 1．2 产品的有形层 它是构成产品核心层 的基础 ， 由表 1和表2可见，从客户角度进行的需求描述与 是为了适应各种用户的不 同需求 的形式 ，例如质量、包 从产品角度进行的需求描述的结构完全不 同，其差异性 装 、价格 、设计 、商标 、品名、色彩等 。 如图2所示。 1．3 产品的延伸层 它是给用户 以更多的需求与更 大的满足 ，是为客户提供 的各种附加利益的总和 ，包括 服务，以及企业、经销商的声誉等，它是产品的无形利 益 ，例如安装调试 、备件供应 、维护修理等服务 ， 从产品的三层次理论(图1)可以推导出客户需求有 功能需求、性能需求 、质量需求、包装需求、价格需求 、品 牌需求 、服务需求等等。 通常产品开发团队习惯于嵌据产 品的构成来划分 图2 客 衙求的，； 槐角 作者简介：雷 轶．女．1981年生，博士，讲师，研究方向为电子商务、客户关系管理；汤兵勇，男，1950年生，教授，博士生导师．研究方向为电子 商务。 国 辐 表 l 从产 属性角度的客F，需求 够将客户需求恰当地转化成生产计划、产品计划、制造 一 级镒求 二级需求 等各阶段的具体技术要求 ．达到缩短开发周期 ，提高质 容器用途 适 台全年使用 量的 目的。 容器可 以组 台．清沽