汽车售后服务管理教学资料-4.情境四.pptVIP

（1）呼叫中心 （2）展厅接待 （3）互联网 （4）车展 虽然目前汽车销售很难像DELL公司的营销模式那样一与客户直接联系并通过互联网生成订单生产并进行直销“但是众多的汽车购买潜在客户可以通过互联网在极大的范围内进行产品调研。市场行情调研和竞争品牌调研等等事情。随着国内网络应用的普及，很多汽车企业建立了类似/在线导购的网络商店，尝试以此节约营销费用，提高一对一的推广效果。 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 （1）呼叫中心 （2）展厅接待 （3）互联网 （4）车展 很多汽车企业都认识到，仅仅是被动接触客户，在竞争中会处于很被动的境界，所以以车展为代表的市场开拓被越来越多的汽车企业所关汁和重视。经过对以往数据的分析，上海通用发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为购买通用汽车的客户，于是他们加大了对小型多样化市场开拓活动的投入，并取得良好的效果。 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 2. 收集客户信息的完整性和一致性 （1）客户信息的分类 （2）客户信息记录工具 （3）客户信息管理 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 （1）客户信息的分类 （2）客户信息记录工具 （3）客户信息管理 客户信息分为三类:客户描述性信息、过程信息和交易信息 客户信息的类型 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 （1）客户信息的分类 （2）客户信息记录工具 （3）客户信息管理 客户描述性信息是指描述客户基本情况的信息，包括“年龄”、“性别”、“民族”、“宗教”、“爱好”、“职业”、“地理位置”、“教育程度”、“是否结婚”、“家庭结构”、“收入情况”等等。 过程信息是指企业在与客户接触过程中所发生典型事情的记录，从这些记录中我们可以回顾整个交易过程的情况。 客户交易信息是指描述企业的客户相互作用的所有数据，主要包括车辆购买信息和车辆售后信息。 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 （1）客户信息的分类 （2）客户信息记录工具 （3）客户信息管理 了解客户信息类别后，我们还要注意用一致的方法和工具收集和跟进相关顾客和交易的信息。否则，十分不利于客户信息录入汇总，后续的数据统计分析结果正确性也会大打折扣。因此，设计客户信息收据工具一定要能完整记录客户描述性信息“过程信息和交易信息”。 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 （1）客户信息的分类 （2）客户信息记录工具 （3）客户信息管理 在导入CRM的初期阶段，很多汽车厂商通过ERP系统或DMS（经销商管理系统）来进行部分的客户信息管理和交易流程的管理。通过其中的CRM模块，完成多渠道的信息集成，提供一定的市场及潜在客户资源，掌握客户信息，提高销售、服务的水平。 随着CRM实施的逐渐深入，汽车企业十分渴望了解客户实时状况，以便能有针对性地提供一对一的服务。通过DMS继续进行客户信息管理确实有点勉为其难，于是有条件的企业纷纷实施专门的CRM客户信息管理模块，其客户状态信息可以实时更新，企业各部门可以随时查询到客户最新状况。 单元四 客户关系关系系统（CRM）简述 （1）客户信息的分类 （2）客户信息记录工具 单元三：顾客投诉与预防机制 （二）及时准确性 销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。 第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。 所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员（有些企业由销售部门人员兼任）有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。 单元三：顾客投诉与预防机制 （三）客观真实性 尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。 在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。 对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。 全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。 单元三：顾客投诉与预防机制 （四）协调合理性 企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。 赔偿过程中，常会遇到除过自己企业原因之外，还有其它因素导致