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单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 汽车制造厂索赔管理部 汽车特约销售服务站索赔员 1. 对索赔员的具体要求 （1）良好的业务素质。 （2）良好的人员沟通能力。 （3）熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。 熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。 （4）熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。 （5）熟知厂家的索赔手续和办事程序。 （6）了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 （7）熟知厂家三包费用结算流程。 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 2. 索赔员的工作职责 熟悉厂家保养规范，积极主动的协助服务顾问对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性；认真检查索赔配件作出质量鉴定；积极向客户宣传厂家保修规范，客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假；定期整理和妥善保存所有的索赔档案；负责定期对部门主管汇报工作；按照厂家保修规范办理索赔申请及相应索赔事务；主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面信息，按厂家的规定及时地反馈各种维修当中的质量问题，主动及时地与厂家沟通；三包单据的存档，负责验收保管索赔旧件工作 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 二、各机构工作职责 （一）汽车制造厂的工作职责 1. 建立汽车特约销售服务站，对特约销售服务站的人员进行培训，帮助特约销售服务站提高技术水平和管理水平。 2. 向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表，检查各特约销售服务站保修索赔的执行情况，评估各特约销售服务站索赔员的业务能力。 3. 遇到疑难问题，汽车制造厂将通过函电指导或派代表及技术人员现场提供技术支持。 4. 约销售服务站在保修索赔服务中如被发现有欺骗行为（如伪造索赔单等），汽车制造厂将拒付索赔费，并视情节给予罚款处理，直至取消其索赔资格。如造成了严重的社会影响，将追究其责任。 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 （二）汽车特约销售服务站工作职责 1. 特约销售服务站是被授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业。特约销售服务站有责任向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务，不得以任何形式与理由拒绝用户提出的正当合理的保修索赔要求。 2. 特约销售服务站必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件（专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等）和软件（电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等）。 3. 贯彻汽车制造厂保修索赔政策，实事求是为用户提供保修 索赔服务，既不可推脱责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 4. 特约销售服务站在进行保修索赔工作中，有效的调整和维修是首选的措施，当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。 5. 特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉，特约销售服务站作为汽车制造厂的代表之一，不可推卸用户对质量投诉的责任。 6. 为了提高产品质量，特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。 7. 妥善保管在索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 1. 充分理解保修索赔政策，熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。执行汽车制造厂的新车交付验收标准，出现疑问，及时向汽车制造厂反映。 2. 执行汽车制造厂新车仓库管理制度，按规定做好新车保养 3. 及时向汽车制造厂技术服务代表或汽车制造厂索赔管理部反馈车辆库存中的质量信息，避免因延误处理而产生不应有的质量损失。 4. 如果因车辆移动造成的事故，或者因保管不善造成零部件丢失或损坏，经销商应负责将车辆恢复到符合技术标准的状态，不碍向用户出售不合要求的车辆。 5. 及时向汽车制造厂反映用户的意见或要求，协助汽车制造厂处理市场反馈的产品质量信息。 6. 帮助汽车制造厂建立与用户的联络渠道，共同提高对用户的服务能力和水平。 （三）汽车经销商工作职责 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 三、保修索赔的工作内容 车辆从厂家到特约店再销售到客户手中，发生故障后到特约店进行维修，这期间产生保修索赔业务按时间顺序可以如下排列： （1）车辆从厂家到特约店对需进行PDl检查（即新车交接检查），如发现车辆质量缺陷可进行保修。 （2）车辆出售时的保修登记。 （3）车辆发生故障后客户来店要求进行保修，保修的判定。 （4）现场报告的制作与保修申请的发送。 （5）保修件的管理及返回。 （6）保修的费用结算。 单元三：汽车保修索赔机构及工作流程 四、保修索赔的工作流程 保修索赔的工作流程 保修索赔的工作流程 单元四：缺陷汽车召回制度 根据日本国土交通省提供图表绘制的汽车召回制度演示图。 单元四：缺陷汽车召回制度 一、汽车召回制度简介 汽车召