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广本店-客服系统的使用.pdf
广州本田康桥店
服系统的使用
杭州康桥店
严渭琴
2008年8月
广州本田康桥店
第一章 我店客服中心概况
第二章 我店客服中心目标管理
第三章 营业促进
第四章 客户关系维护
第五章 管理改善经验交流
广州本田康桥店
第一章 我店客服中心概况
广州本田康桥店
1、客服中心环境
广州本田康桥店
2、客服中心人员配置
服服
代主
表管
::
3 1
广州本田康桥店
第二章 我店客服中心目标管理
广州本田康桥店
1、客服中心目标管理的项目
工作项目 管理目标 备注
电话放弃率 10% 还未达目标,人员不足
回访率 90%
回访成功率 95%
7天内回访成功率 90%
定保招揽成功率 40%
投诉抱怨处理率 100% 由被投诉的相关部门处理
投诉处理三天内完结率 80% 由被投诉的相关部门处理
CSI满意度调查 20个样本点
业务员满意度调查 20个/位样本点
广州本田康桥店
第三章 营业促进
广州本田康桥店
1、购车感谢
电话
促进
由于我店客服中心未设立专门的销售客服代表,因此对购车感谢只做了
电话促进,由报表显示购车感谢的完成率平均为:95%
广州本田康桥店
2、定保提醒
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