上海来伊份股份有限公司实习报告.docVIP

上海来伊份股份有限公司实习报告 1 实习基本情况 1.1 时间和地点 时间：2011.01.5——2011.04.5 地点：上海市徐汇区沪闵路虹梅商务大厦 1.2 实习目的 在毕业前，通过一段时间的实习，对本专业的知识能有系统的了解，并能有更深刻的认识。也希望能在实习期间对以后的工作有较好的心理准备，对以后要选择什么样的工作做到不茫然，明白以后自己的工作规划。 1.3 公司简介 上海来伊份股份有限公司，创建于1999年。始终致力于传播休闲文化，公司确立了”立足于上海，着手于全国，放眼于世界”的发展战略梯度，采用了世界先进的”直营连锁专卖店”的发展模式进行市场开拓，足迹遍布上海、江苏、浙江、山东、湖北等地区，目前已拥有连锁直营专卖店已超过1700多家。 1.4 工作岗位情况 在上海来伊份股份有限公司的实习岗位是服务中心客服专员。主要工作为来伊点会员卡业务，接听顾客的来电，为顾客介绍相应会员卡制度与会员卡权限以及为顾客查询会员卡相关状态，并安抚顾客解决因会员卡而产生的相关投诉等。 2 实习内容 2.1 培训 最初我们有为期三天的基本培训，了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程。第一天对公司的一些规章与制度进行了解，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天了解客服中心的相关规则与流程，熟悉接待顾客的话术和一些相关规则，并有一定的实际演练。第三天是基本培训的最后一天，开始申请坐席号，着手独立接听电话。在这一阶段要注意自己严谨的话术与会员卡相关流程的熟悉。 基本上三天的培训室比较辛苦的，因为自己要摸索，要理解，带我们的组长只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧。 2.2 三个月的实习（即我的工作经历） 在为期两个月的实习中，主要分为两个阶段。 第一阶段：了解和巩固培训知识。在开始的半个月里，作为新人的我有些手忙脚乱，因为培训时只是对会员卡以及相关会员卡权利和顾客沟通的方法有所了解，真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我刚着手，很多东西都还不熟悉，而且需要尽力的适应工作环境，熟悉自己的工作流程。才能够服务顾客，熟练的回答给到顾客，解决顾客的疑问。然而一开始的工作时期中总是忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。经常因为业务不熟悉，让顾客等待时间过长，或者话术不专业，给到顾客回复不及时而引起顾客不满。 因此 心里还有点委屈有点沮丧。觉得都快毕业了，连这基本的工作都做不好，以后怎么办。不过还好，带我们的师兄很耐心，也很细心，会很认真的给我们指导，这是我感到很高兴的。他还会叫我们一些快速上传产品的方法，和多个顾客聊天的技巧。很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。 第二阶段：再剩下的时间里，主要是增加业绩的问题。在我们熟悉基本的操作后，经理重新给了我们通讯账号，这就意味着没有老顾客，需要我们自己寻找顾客。开始的一星期是最难熬的，因为新通讯账号的关系，我们要不停地上传产品，并且要在对的时间，对的地方上对的产品，只有抓住了有利的时机，才会有更多多访问量，访问量有了，才会有顾客。上传的产品需要有自己的特色，需要整理成自己的东西。所以在那段时间我经常是忙到很晚。而我们的工作时间是很长的，从上午十一点到晚上十二点，如果遇到比较难缠的顾客，还会经常忙到凌晨一两点，所以有些疲累。不过还好，只是身体上的，精神还可以。在这段时间过后有了一定的顾客，没有那么累了，但工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售中、售后的服务，和派件部门处理好相关的事情。我想我应该是打不死的万年小强，精神一直很好，这份工作做得很顺手。不过还要感谢师兄的耐心指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。 这就是我工作的简单经历，简单而充实，我从中学到了很多。 3 实习总结 3.1 我的实习心得 通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性。企业文化是企业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系，从而快速提升企业的凝聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力。而创新又不仅是企业家或员工个人价值的体现，也是企业的一种超越传统的经济行为更是一种生命力更强的、创造价值更高的经营要素。 更重要的是在销售过程中我的感悟是所有的销售都是相通的，只是销售的产品不同而已，所以我们在掌握产品知识的以后，如何让自己的销售技巧提高。我觉得在几天的实习中我总结出如下几条： 1）、精神状态的准备。 在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的情绪总会影响到客户，从而，让顾客感到自己得到一种情绪感染，那么才能顾客在我们的门店里多留些时间，总能他挑选一款合适的衣服。精神状态的表现还从我们的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一