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第一章 服务产生差别 人们选择饭店的主要因素 方便性 价格 服务 在这三个方面中，服务是最重要的 一、什么是服务 1.服务就是提供为满足顾客需求为目的的表演 2.满足客人的期望提供的服务就是优质服务（选择） 3.超过他们的预期值，这样的服务就是最佳服务（选择） 二、服务行业中的管理与营销面临的挑战（困难）（简答） 产品的性质不同 顾客参与生产过程 人是产品的一部分、 保持质量控制 没有库存 时间的重要性 不同的销售渠道 三、迪斯尼风格的服务（选择） 四个基本服务要点：安全 礼貌 展示 效率 第二章 旅行和旅游业 一、旅行和旅游业的性质 1.定义：可以完全或者部分地提供人们到住宅社区以外地区进行与日常活动无关的旅行所需要的交通工具、物品、服务和其他设施的行业和机构的综合。 2.旅游对于其他行业的影响——乘数效应（填空.选择） 间接的或者隐藏的利润称为乘数效应。 二、旅行和旅游行业中的各种相互关系 旅游业中的各个行业或者部门之间存在一种共生关系，即一种相互依存的关系。 三、人们为什么要旅行 1.人们旅行的原因可以分成五大类 （选择.填空） 娱乐 文化 商务 探亲访友 健康 2.百慕大心理分析的典型群体 （选择，填空） 价格和数量群体 阳光和冲浪群体 质量至上群体 第三章 探索饭店业的职业 一、今天的饭店业 饭店业发展迅速 科学技术进步 人口增长和寿命普遍延长 生活水平普遍提高 余暇时间增加 教育的进步和社会的发展 二、饭店业的职业 1.为什么要进入饭店业工作 ①与多数行业相比这个行业提供的职业选择更多，且工作种类多种多样 ②很多创新机会 ③与人打交道的行业 ④饭店工作时间不是早9晚5 ⑤有长期职业发展的机会 ⑥有额外的好处 ⑦没有传统的作息时间 2.不喜欢饭店业中的职业的理由 工作时间长 没有传统的作息时间 压力 起点工资低 独立餐馆： “白桌布”餐馆，大多数公款付账。（填空，选择） 连锁餐馆：大多数是快餐馆，“快速服务”。 （填空，选择） 社会包餐：对外承接宴会、鸡尾酒会和自助餐。（填空，选择） 餐饮承包公司：最大的三个索迪斯、阿拉玛克、康巴斯。（填空，选择） 3.技能清单 处理数据的技能 人际关系的技能 处理事物的技能 4.在大型连锁饭店工作的好处较好的培训 更多的提升机会 较好的福利待遇 更多的控制自己的命运 为企业家提供更好的学习环境 三、寻找工作 1.简历：目的是让你得到面试的机会、你的广告、强调你的特殊技能和经历。不超过一页纸 第一部分：资格简历 第二部分：技能和经验 第三部分：教育背景 爱好与工作相关时才要列举；与工作产资格无关的其它资料不写；不主张写证明人、放照片；不要怪异简历 2.面试：了解你将要面试的公司 着装要保守，要穿得好一些，要表现出职业的和负责的形象；推销你自己，展示多方面能力；有信心、态度积极热情；尽可能控制谈话内容；诚实和直接回答问题；认真设计每一个回答；不能说前任雇主的坏话；鼓励；试人向你发出工作邀请；面试后要写感谢信；得到工作后就在规定的时间内回复；电话拒绝工作邀请后要再发一封信表示感谢 第四章 了解餐馆业 一、餐馆业行业细分 餐馆业的最大组成部分——餐饮场所 （一）餐饮场所 1.完全服务餐馆：菜单上标有12种以上主菜，并且按菜单做菜 ①按价位分：⑴豪华餐馆（美食餐馆） 小型的、独立经营，厨师训练有素，富有创造力，技艺娴熟的餐厅服务员，有餐厅总管和餐厅领班领导。有的有桌边烹饪服务；员工与顾客人数之比要高于其它类别的餐馆；有些豪华餐馆本身就是世界著名的旅游景点。 ⑵高价餐馆 个人所有，独立经营；座位数量比豪华餐馆多；菜单内容更丰富。 I.正餐餐馆 可以根据装饰非正式的环境氛围和吸收多种民族和传统风味的折中菜单进行区分。牛排啤酒餐馆和本尼根餐馆 II.家庭餐馆 主要面向家庭，其重点是儿童；供应早餐、午餐和晚餐，还供应传统的菜单菜肴；其价位介于便餐餐馆与快速服务餐馆之间；一些家庭餐馆的主要的收入来源是店内的礼品店。 III.便餐餐馆 (3)中价餐馆 (4)低价餐馆 ②按菜单分： 民族餐馆（意大利餐、中国餐、希腊餐、日本餐、波利尼亚餐、斯堪的纳维亚餐等） ③按就餐环境分 独特的建筑结构、装饰或环境 ④其它类别 2.快速服务餐馆 （二）住宿业 （三）运输市场 （四）康乐市场 （五）商务与工业市场 （六）教育市场 （七）医疗保健市场 （八）零售市场 （九）矫正机构餐饮服务 （十）军队食品服务 （十一）餐饮承包管理公司 二、餐馆为什么会倒闭 1.缺乏经营知识：最重要的原因 成功的餐馆管理者具备市场营销、