卖场销售技巧与服务{超市}.ppt

创新与开拓为公司争取最大额订单 始终记住：一定要以主人翁的精神为公 司争取大额订单（尤其做团购的），设 法将小额生意转化成大额交易。 总结以上过程 牢记并利用有组织，有系统的推销词； 运用适当的介绍词； 适示出示订单； 勿太紧张； 语句积极、热情； 运用适当的缔结语； 有系统的推销转换。 售后服务（推销之后的推销） 推销员牢记的信条： 尊重顾客； 全球任何一家分公司都必须为顾客提供最佳服务； 尊重雇员的监督、重视 当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于让你的竞争对手永远也别想迈入你的大门。 告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。 售后服务的要点：顾客至上 ①检查货品； ②使用方法、步骤，包括安装、调试； ③使用商品的效果； ④退、换货 ⑤健康和生活理念的教育； ⑥加强联络、巩固友谊。 LOGO 卖场的销售技巧与服务 超市的政策目标，是在同一场所满足顾客的所有基本需求。 销售的相关知识与要点 没有消费者（顾客）企业就不再存在。 消费者是什么？是财富的源泉，对企业而言，消费者永远都是最重要的，企业的兴衰依赖消费者，因此，他们是企业的命根子，我们的衣食父母。失去他们我们只有关门的份，你事业成功最重要的因素之一也在于消费者。 推 销 推销是指商品或服务的拥有者为实现商品功能，主动积极采用刺激、吸引、规劝消费者购买其商品或服务的一系列信息传递活动。帮助消费者认识商品或服务，产生购买欲望，再转化为购买行为的一种盈利性销售活动。 销售的四个阶段 要销售自己本身； 在把商品销售前，必须先售出商品本身的效用价值； 销售； 服务。 拥有丰富的知识 了 解 公 司 商 品 知 识 市 场 计 划 行 政 支 援 推 销 知 识 人 的 知 识 商品知识 推销的知识和技巧 有关人的最基本的知识 了解准顾客的三大购买动机： *理智动机 *感情动机 *信任动机 准顾客的类型与心理活动（略） 如何掌握商品知识 1)认识商品的优缺点； 2)知道与旧商品的相异处； 3)知道和其它厂家类似商品的不同。 新员工入行成功的九大要素 良好的仪态仪表 立正是正确打招呼的基础 视线应放在哪里为正确 面谈的距离 手势（肢体语言） 买卖双方均站着商谈，并阅览商品时，尽量站在对方左边； 谈话的速度，一分钟多少字为宜； 不贬低攻击竞争对手及产品，甚至夸赞对手反而会引起顾客的好感； 销售时的态度。 推销的法则 顾客购买心理的六个阶段： 引起注意---产生兴趣---产生联想--- 激发欲望---比较产品---促成购买 如何激发消费者的购买欲望 引起消费者的注意 A、形象吸引法； B、语言吸引法； C、环境吸引法、产品吸引法； D、引起顾客对你的注意。 引起消费者的兴趣 方法1：演示法（功能+演示+买主利益） 方法2：试用法 如何诱导消费者的购买行为 促成消费者购买的理论依据： 消费者决策需要意志来克服一系列困难，才能兑现,这些困难表现在： *货币损失（合算不合算） *机会损失 *后果担忧 要敏感的识别顾客发出的成交信号 消费者已正确地认识了即将要购买的商品； 消费者认同生产商品的公司； 消费者已经激起了购买欲望； 消费者有购买的决策权与经济能力； 已形成购买商品的氛围。 成交信号的表现 体态语言： *眼神放光，神采奕奕，眼睛转动由慢变快，神色开始活跃； *脸部放松，活泼，自然微笑，态度友好； *情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然、大方、随和、亲切； *或者突然不发问，变得若有所思；或者由静变动，如动手操作商品，仔细触摸、翻动、注视商品； *如释重负，动作由紧张变为轻松，由单一倾听转为多方面动作； *再次查看产品说明书，外包装说明，商标等； *如有同伴，则开始与同伴商量等等。 语 言 具体提出产品价格，打听新旧产品的比价，同类产品的比价，甚至开始认真讨价还价；对商品质量及加工提出具体的要求与建议；询问产品的维修、保养、售后服务及运输、拆装、保管知识等；询问交货地点、方式、时间、限制条件等，询问最后答复购买的日期及有关要求；不断反复地问同一个问题；用假定的口吻与语句谈及购买，如果买回去不合用怎么办？有问题怎么办等等。 避免成见 观察可见的信号 让顾客行动起来 做一个好听众 研究客户的自主意识 你的工作也包括帮助顾客 按照顾客的最佳利益推销 如何处理异议 异议表现出顾客对产品有兴趣 异议：