网店客服打造高绩效考核.docVIP

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核 周期 指标定义/公式 资料来源 1 迟到、早退 月度 公司打卡记录 客服部 2 客户投诉 月度 客服部 3 事假比例 月度 客服部 4 咨询转化率 月度 软件 5 订单金额 月度 所有订单的总金额 软件 6 订单销售比重 月度 在所有有效订单中的销售比重 软件 7 异常订单比重 月度 软件 8 平均响应时间 月度 接待客户的反应时间 软件 9 客户流失数 月度 咨询并未下单的客户数 软件 10 付款比例 月度 软件 11 平均客单价 月度 软件 12 退款比例 月度 软件 13 工作态度 月度 完成工作的主动性、效率性。 客服部 2 客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一、目的 ① 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司淘宝网客服部。 ② 发布范围 公司淘宝网客服部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户